Artiklar/E-handel

Fler e-handelsföretag erbjuder fria returer

Även under pandemin har returer varit populärt hos de svenska e-handelskunderna där trenden mot fria returer ökat vilket har inneburit fler transporter. Är det långsiktigt hållbart?
– Returer i sig är inte något ont – hemmet är ju det nya provrummet, säger PostNords e-handelschef Peter Hesslin.

Det råder ingen tvekan om att det senaste årets pandemirelaterade restriktioner påverkat e-handeln kraftigt. Extrema ökningar på många håll, vilket i sin tur har tvingat fram nya lösningar och tidigarelagt bestående beteendeförändringar.

Liksom många andra har klädbranschen haft det tufft med minskad butikshandel men på nätet har köpen ökat. I butikerna har kunderna kunnat prova kläder och skor för att sedan helt enkelt köpa rätt storlek och passform eller välja att inte köpa och gå därifrån, men på nätet finns inte denna möjlighet.

Fler använder sig av fria returer

För att vara relevanta har fler e-handelsföretag börjat använda sig av fria returer, en trend som ökat under pandemin. År 2020 var det 16 procent av e-handelsföretagen som använde sig av fria returer – 2021 har den andelen vuxit till 22 procent (källa: E-barometern Q2).

– Returer är en komplex fråga. De är i sig inte något ont, för hemmet är ju det nya provrummet. Ingen går ju in i en fysisk butiks provrum, provar alla kläder och sedan köper allt, även det som inte passar. På samma sätt måste det ju vara möjligt att lämna tillbaka det man köpt via e-handeln, säger Peter Hesslin.

Returutveckling en naturlig del

Det finns tekniska innovationer som har som mål att minska returerna och därmed öka både kundnöjdhet och företagens lönsamhet – till exempel att via AI eller så kallad ”deep learning” hitta exakt rätt storlek för kunden, utan stolpiga 3D-modeller. Men Peter Hesslin lyfter även fram att det måste finnas incitament för de inblandade i returprocessen, både företag och konsument, för att minska andelen returer.

– Det är egentligen ingen som vill ha dessa returer, de skapar merarbete och har relaterade kostnader men de är en naturlig del av utveckling.
Utmaningen är att effektivisera, minska returer men framför allt göra returprocessen snabb och sömlös, göra varan säljbar igen snabbt och kanske även möjliggöra att den sänds direkt till en annan konsument som beställt just detta plagg i denna storlek.

E-handelsreturer inte alarmerande

Med ökad e-handel och fler returer blir fler transport en naturlig följd, men Peter Hesslin menar att det – sett till helheten – inte behöver vara sämre för klimatet.

– Vi vet att e-handeln på många sätt är effektivare. Att det är bättre med en leverans via bil till ombud, paketbox eller hem – än att alla åker i var sin bil till ett shoppingcenter. Dessutom kan transporterna i sig vara fossilfria. Nej, returer är inte så alarmerande sett ur ett hållbarhetsperspektiv.

Behövs bättre information

Även bättre information om returer skulle kunna vara en väg framåt, menar han. 65 procent av svenska e-handelskunder svarar att de hade velat få bättre returinformation vid deras senaste köp på nätet.

– Returer kommer inte försvinna och det vore naivt att tro något annat. I stället behöver vi förenkla för konsumenten, så hen känner sig trygg och inte upplever några problem eller hinder. Och det kan e-handelsföretagen nå i samarbete med oss som logistikaktör.

Fria returer vid e-handelsförsäljning

Frågan som ställdes: Erbjuder ert företag fria returer?

  • Ja, alltid: 22 % (16 % i fjol)
  • Ja, vid byte: 13 % (12 %)
  • Nej: 62 % (70 %)
  • Vet ej: 3 % (2 %)

Bas: Företag med e-handelsförsäljning.
Källa: E-barometern Q2 2021.

Tydligare returinformation

Frågan som ställdes: Hade du velat få tydligare information om returvillkoren när du genomförde ditt senaste e-handelsköp?

  • Ja: 65 %
  • Nej: 26 %
  • Tveksam, vet ej: 9 %

Bas: Konsumenter som har e-handlat.