Öka försäljningen genom att erbjuda rätt returalternativ

Den e-handlade varan går inte att prova, klämma och känna på före köp, vilket gör att många e-handelskonsumenter beställer hem varor som de är osäkra på om de kommer att vilja behålla. Många e-handlare arbetar med att förbättra köpupplevelsen och att göra det lättare att välja rätt från början. E-barometerns mätningar visar till exempel att 9 procent av e-handelsföretagen har börjat implementera AI för just produktrekommendationer – kanske är detta ett sätt att reglera returflöden som blir alltmer populärt framöver.

¹⁾Transportföretagen, Paketindex

För en betydande del av kunderna skulle butiken kunna fylla en smidig funktion när det gäller returer. Retur i butik möjliggör till exempel att ett byte eller en ersättningsprodukt kan erbjudas på plats. Detta skapar en möjlighet för e-handlare att förlänga kundresan genom att erbjuda en annan vara eller till och med locka till ett nytt köp. Trots att nästan var fjärde konsument skulle vilja returnera i butik var det dock få
som faktiskt returnerade sin senast e-handlade vara så, endast 13 procent.

I dagsläget erbjuder 44 procent av företagen i E-barometerns mätning retur i butik, men resultaten tyder på att det finns utrymme för förbättring i övergången mellan e-handel och fysisk butik. Nästan hälften av de konsumenter som har gjort en e-handelsretur anser att det borde vara möjligt eller lättare att returnera en vara de köpt på internet i en fysisk butik*.

*E-barometerns mätningar, 48 procent håller med i ganska eller stor utsträckning om påståendet ”Det borde vara möjligt/lättare att returnera en vara jag köpt på internet i webbutikens fysiska butiker”. Bas: Konsumenter, har e-handlat.

Europaparlamentet har nyligen röstat igenom en ny förordning om hållbara produkter, vilket kan få betydande inverkan på hanteringen av returnerade varor. Ett inslag i förordningen är förbudet mot att förstöra osålda textilier och elektronikprodukter. Produktspecifik lagstiftning kommer att tas fram där bland annat textilier och möbler är prioriterade i ett första skede.¹⁾ Företagens svar visar redan på ett visst skifte åt detta håll. Endast 4 procent av företagen uppgav att de returnerade varorna destrueras, en andel som har minskat från 9 procent sedan i fjol.

I årets undersökning har en betydande andel av de företag som valt svars-alternativet ”Annat” angett att de varor som returneras säljs igen i butik. Det är utmärkande i jämförelse med förra året då detta inte alls var ett frekvent förekommande svar. På samma sätt som konsumenten åter verkar blicka mot den fysiska butiken har allt fler handlare börjat se hur den fysiska butiken kan användas för att underlätta returhanteringen. Många aktörer med fysiska butiker tampas dock med stora hyreshöjningar till följd av det ekonomiska läget, vilket innebär att butikens definitiva roll i framtidens e-handel är svår att förutspå.

¹⁾Europeiska kommissionen

En femtedel av e-handelskonsumenterna angav att deras senaste retur var helt digital, utan ett enda papper. Värt att notera är att denna andel är relativt stabil över grupper, till och med bland de äldsta e-handelskonsumenterna har 17 procent genomfört en helt digital retur. Hur många som använder en digital returlösning påverkas alltså till stor del av vad företagen erbjuder. På sikt kan detta alltså komma att bli ännu mer populärt i takt med att de blir bredare tillgängliga, endast 11 procent av företagen erbjuder helt digitala lösningar för merparten av sina returer i dagsläget.

Fördelarna med att digitalisera returflödet sträcker sig längre än till att bara erbjuda bekvämlighet för konsumenterna. Genom att digitalisera returhanteringen kan företagen få en överblick över antalet inkommande returer i realtid. Detta ger dem möjlighet att effektivt anpassa resurserna efter behovet och säkerställa en smidig returprocess. En digital returprocess möjliggör också insamling av värdefull information om varorna som returneras. Denna data kan sedan användas för att automatisera beslut i tidigare skeden av processen, till exempel när det gäller hantering av defekta varor eller säsongsvaror som inte kan säljas till fullt pris.

Bristen på tillgänglig och tydlig information om hur man returnerar en e-handlad vara kan leda till frustration hos konsumenterna.

En bidragande orsak kan vara att många e-handlare justerar sina returpolicys med tiden när till exempel returgraden ökar. Flera e-handlare inom modesegmentet har dessutom satt in returspärrar för de kunder som upplevs utnyttja retursystemet. Returpolicys kan även skilja sig mer mellan olika e-handlare än vad de tidigare gjort, när olika aktörer testar olika sätt att optimera sina returflöden.

Att ha en tydlig och tilltalande returpolicy påverkar konsumentens köp, till och med innan det har genomförts. 26 procent av konsumenterna har avstått från att köpa en vara på grund av just returpolicyn. De yngre och mest digitalt vana åldersgrupperna, 18 till 29 år och 30 till 49 år, är allra mest benägna att granska och avstå om returpolicyn inte passar dem.