Hoppa över navigering och sök
Vi stöder inte längre Internet Explorer. Överväg att byta till Chrome, Edge, Firefox eller en liknande webbläsare för en snabbare och smidigare upplevelse. Öppna i Microsoft Edge
Artiklar/E-handel

Experten: Så behåller du din kund

Pandemin har drivit konsumenterna till e-handeln, något som lett till hysteriska tillväxtsiffror. Men när boomen mattas av, och nya cookielagar gör det dyrare att skaffa nya kunder, då blir frågan: hur får du de kunder du redan har att stanna kvar?

I februari 2020 var det inga problem att beställa en leverans från Mathem och få den dagen efter. I mars 2020 däremot, när WHO deklarerat pandemi, var väntetiden på en leverans närmare två veckor. Kundbasen och efterfrågan hade, minst sagt, exploderat.
Och Mathem är såklart inte ensamma om att som e-handelsföretag ha fått en kundtillströmning utan dess like. I stället har e-handelsföretagen rusat i värde. Men. Som vid all annan utveckling finns det risk att den här rusningen stannar av.

– Bara för att de började handla i din webbshop betyder inte det att de kommer att stanna där för alltid, konstaterar John Ekman, grundare av Conversionista och partner på ARC Arise Consulting.

– De kanske fortsätter att handla på nätet, men de kommer förmodligen att vilja testa nya varumärken, det vill säga dina konkurrenter.

Kan bli dyrare att hitta nya kunder

Den här mognadsfasen sammanfaller dessutom med att nya lagar kring cookies kommer att göra det betydligt svårare att spamma konsumenter med retargeting-annonser. En förändring som många e-handelsföretag fruktar ska göra det mycket dyrare att hitta nya kunder.

– Fast å andra sidan: med cookies var det så billigt att skaffa nya kunder att företagen struntade i att ta hand om de kunder de redan hade. Nu får man betala priset för det, och får högre incitament att försöka behålla de kunder man redan har.

Se upp för dålig checkout

Hur gör man då det? För det första menar John Ekman att man måste inse att det är två helt olika saker att konvertera en kund och att behålla en kund.

– Jag köpte en gång ett jättestort legobygge i julklapp till min son, men butikens checkout var helt värdelös. Den var till och med så dålig att jag inte fattade att jag hade genomfört köpet utan råkade köpa samma sak två gånger. Det innebär att de rent teoretiskt hade en jättebra konvertering på mig, 200 procent, men jag lovar att jag aldrig mer ens överväger att handla där.

Gör kundresan enkel

Ska man behålla kunder över tid gäller det med andra ord att minska friktionen, att göra köpupplevelsen så enkel och smidig för kunden att den fortsätter att välja just dig.

– Undersök hur enkelt det är att hitta på sajten, hur svårt det är att fylla i uppgifter i checkouten och så vidare. Ofta är det inte en specifik sak som förstör, utan lite irritation här och lite irritation där gör att kunden till slut bara ger upp.

Testa, testa, testa

Problemet är bara att de flesta blir hemmablinda för sin egen sajt, och ser det därför inte ur kundens perspektiv. Därför menar John Ekman att det absolut viktigaste är att involvera kunderna och göra tester. Fler tester. Och ännu fler tester.

– Sätt dig ner bredvid dina användare, se hur de interagerar med sajten och lyssna på deras kommentarer. Det är först när man ser riktiga människor använda ens grejer som man fattar hur det fungerar på riktigt.

Läs mer om våra integrationslösningar
Senaste E-barometern