Kundlöftet – en färskvara
Det spelar ingen roll hur bra du tycker att du är. Det är dina kunder som avgör om ditt företag är tillgängligt nog. Därför måste du börja med ditt löfte till dem – och jobba dig bakåt i försörjningskedjan. Tempo guidar dig genom hela logistikkedjan, från limpa till ax.
Traditionellt planeras logistikkedjan bakifrån och framåt. Om du tar exemplet ”limpa” så säkras tillgången till mjöl, vatten och salt i bageriet. Här bakas brödet och säljs eller levereras till kunder och butiker. Men vad skulle hända om du vände på processen, och utgår från kunden när logistikkedjan byggs upp? Var skulle de olika logistiknoderna hamna då?
Genom e-handeln har konkurrensen om kunderna hårdnat. Låt oss använda pollentabletter som exempel. När ett företag erbjuder leverans hem till dörren eller i brevlådan samma dag så slår det undan fötterna på konkurrenterna. Kunden har dock kanske varit van vid att lägga hela lunchrasten på att få jaga pollentabletter. För dem blir det revolutionerande att få medicinen direkt hem. Så kan ett företag ha vunnit en kund och branschkollegorna står och undrar vad som hände.
Limpan: Kundlöftet
Tillgängligheten är ofta en direkt avgörande faktor när konsumenter fattar sina köpbeslut. Kunden vill kunna bestämma när och vart varan ska levereras, oavsett -leveransmetod, kanal, servicenivå eller produkt. Kunden vill ha sin nya smart-tv hem till sig, men först klockan 22 eftersom hen jobbar kväll. Kunden vill ha en chokladask levererad till mamma samma dag, eftersom hen glömt bort mammas födelsedag. Eller så vill kunden ha chokladasken levererad just på fredag, om en vecka. Det här ställer krav. Dels på de som är verksamma på den sista sträckan till dörren, ”last mile”. Men också på varuägare.
– Att skapa tillgänglighet handlar om att bestämma sig för vilken servicenivå man vill hålla mot sina kunder. Du måste besvara frågan: Vad är det våra kunder vill ha?, säger Jörgen Olsson, logistikråd-givare på PostNord.
Att formulera ett kundlöfte handlar om att lista ut vilken sorts ”limpa” din kund vill ha. Din uppgift blir att komma på hur du ska baka den. Du vill trots allt hålla ditt löfte om en färsk, saftig limpa. Det kan handla om att bygga en lagerstruktur. Placera sig strategiskt med noder som gör det möjligt att möta kraven på ledtider. Eller att skapa leveransfunktioner som möter alla olika behov som kunderna har.
– Det finns alla sorters kunder. De som vill ha allt så snabbt och smidigt som möjligt, nästan till vilket pris som helst. De som vill ha en klimateffektiv transport och leverans. Ja, eller de som bara bryr sig om prislappen. Behoven möts på väldigt olika sätt, säger Jörgen Olsson.
Krav på snabb leverans påverkar utlämningsställen
För last mile krävs flexibilitet, ända ut i fingerspetsarna. Men även digitala lösningar som gör det möjligt för kunden att själv välja. Om leverans samma vecka räckte för 10 år sedan är det i dag snarast samma timme som gäller. Det ställer stora krav på effektiv hantering i terminaler, butiker och utlämningsställen.
– Ombudslokalerna är sällan byggda för e-handelslogistik. En matbutik har ofta ett rum där de förvarar paket och om flödena växer så spiller det över. Vi behöver en ny typ av mer e-handelsanpassade ombud, säger Robert Sommar, godstransportexpert på Sweco. Sommar är medförfattare till rapporten Signed, Sealed, Delivered – Analysing the Impact of E-commerce on Urban Areas.
Men vill kunderna verkligen ha paket till ”ombud” i framtiden? Det är inte säkert. Kunderna vill ha det så bekvämt som möjligt och få varan hem. Eller kanske till jobbet, eller varför inte till gymmet? Sett ur kundperspektiv är det kanske troligare att andra lösningar än ombudslösningen blir vanligare i framtiden. Nya leveranslösningar poppar ständigt upp med leverans hem, i bilen, innanför dörren och i paketbox.
– Alla lösningar har sina begränsningar. Marknaden får testa dem och vissa kommer att växa, andra inte, säger Robert Sommar.
Degen: Stadsnära logistik
E-handeln kräver ofta en helt ny logistikstruktur, en ny deg till brödet. Det påverkar hur och var man bygger upp sina lager. Logistiken har, tillsammans med småindustrierna, tryckts ut från stadskärnan de senaste decennierna. Men nu trycker man in sig igen.
– Speciellt om du ska ha kort leveranstid måste lagret ligga närmare slutkund än vad som behövts de senaste årtiondena.
Stadsnära logistik är hett just nu. I London byggs just nu Europas första trevåningslager, med hyror som en kontorsfastighet. Kunder blir företag som Google och Amazon.
Men även strukturen av lager, terminaler och utlämningsställen behöver förändras om kunderna ska ”få som de vill”.
– Man behöver logistikutrymmen i stadsnära lägen i en fungerande stad. Det är inte alltid staden förstår det och ser till att det utrymmet skapas. Det behövs mer vertikala samarbeten kring de här frågorna. Särskilt för att få till effektiva lösningar och öka tillgängligheten, säger Robert Sommar.
Risk för dåliga hyresvärdar
Eftersom e-handel kräver större lagerytor än klassisk butikshandel växer också efterfrågan på lager nu i snabb takt. Nyligen konstaterade fastighetsrådgivaren CBRE att fastighetsinvesterare numera ser logistikfastigheter som det mest intressanta segmentet, till och med framför kontor.
– Det är väldigt många köpare på marknaden som plötsligt vill köpa logistik. Spetsar man till det är logistikfastigheter lika hett som handelsfastigheter är svalt. Det säger Mikael Söderlundh, analyschef och partner på fastighetsrådgivaren Pangea.
Det gör att lager i rätt storlek, till rätt pris och i rätt läge, blir hårdvara. Förutom att hyrorna trissas upp i a-lägen kan det enligt Mikael Söderlundh även innebära en ökad risk för ”dåliga hyresvärdar”.
– Logistikfastigheter har ofta har långa hyresavtal där förvaltningsansvaret ligger på hyresgästerna. Därför är det naturligt att även rent finansiella köpare är intresserade. Dessa kan ofta betala bra. Men om det händer något med fastigheten är det inte säkert att dessa är rätt aktörer att hantera det. Mitt råd är att välja hyresvärd med omsorg, om man kan välja, säger Mikael Söderlundh.
Framtida hållbart transportsystem
Det finns mycket som begränsar möjligheten att uppfylla kundernas leveransönskemål. Vid hemleverans är det tiden som styr hur mycket varor man får med på en bil. En chaufför hinner trots allt bara med ett visst antal stopp.
– E-handeln får påverkan genom hela logistikkedjan. Allt från lagerplacering och brytpunkter till ett kraftigt ökat behov av bilar i last mile. Och även av chaufförer, innan bilarna i framtiden blir autonoma, säger Robert Sommar.
E-handelslogistik innebär också ofta lägre fyllnadsgrad i bilarna.
– Vid traditionell handel skickas hela pallar med varor till butiker. Vid e-handel skickas allt styckvis i små paket. Det innebär att det finns ett extra emballage runt varje artikel, vilket ger betydligt lägre total fyllnadsgrad.
Ökad fyllnadsgrad
Ett framtida logistiksystem kan inte heller innebära att halvtomma lastbilar far runt i redan fullproppade trafiksystem. För att leverera direkt till kund ”inom en timme”. Dels är vägsystemen i våra storstäder redan överbelastade, dels är det knappast försvarligt med tanke på transportsektorns klimatmål.
I framtiden krävs nya transportlösningar: med cykel, elektrifierade fordon eller kollektivtrafik och en högre fyllnadsgrad i de fordon som levererar. Men för det krävs en ökad visibilitet i försörjningskedjan och ökade krav från varuägare hos logistikaktörerna.
I samband med att rapporten publicerades lät Sweco även undersökningsföretaget Novus göra en konsumentenkät. Drygt 1000 svenska konsumenter frågades om sin syn på e-handel, leveranser och hållbara transportalternativ.
– Många är beredda att vänta längre och betala mer om det innebär en mer hållbar leverans, enligt undersökningen. 45 procent uppgav att de är beredda att vänta två till tre dagar extra om det innebär en mer hållbar leverans. Till exempel med tåg eller cykel. 22 procent säger sig vara beredda att betala extra för miljöeffektiv transport.
En mer komplex logistikstruktur innebär också ett ökat behov av visibilitet i produktflöden och bättre, säkrare lagerstyrning. För ingenting gör en kund mer missnöjd än en vara som inte levereras som utlovat.
Last mile räcker inte
Men gäller en kundstyrd försörjningskedja bara varuleveransen? Knappast. Om kunden ska bli nöjd bör kundlöftet styra hela företagets verksamhet, inte bara sista sträckan fram till dörren. Det menar åtminstone Lora Cecere, alias Supply Chain Shaman, en av de mest tongivande bloggarna om supply chain globalt.
Det finns ett generellt silo-problem, menar hon. Varje del av företaget sysslar med sin grej och inte har kontakt med andra delar. På det sättet missar man ofta möjligheter till synergieffekter och effektivitetsförbättringar. En chef kan sitta med ett visst ansvarsområde och ägna sig åt att optimera verksamheten. Men det saknas förståelse hur det påverkar andra eller vad andra gör.
– Företag som är framgångsrika är bra på horisontella processer. Till exempel intäktshantering, sälj- och verksamhetsplanering, produkt- och leverantörsutveckling. Det skriver Lora Cecere.
Hon förespråkar en efterfrågestyrd och datadriven supply chain. Kundviljan ska styra och företaget svarar med en röst.
– Vi måste komma ifrån målet många företag har att integrera supply chain och bara effektivisera processerna. Istället måste vi koppla upp kedjan. Styra den utifrån och in, framifrån och bakåt i stället för det traditionella bakifrån och framåt-tänket. Tillgänglighet skapar man genom att bygga nätverk i nätverket, resonerar hon.
Kräver engagemang och eldsjälar
Jörgen Olsson på PostNord tycker att en stor del av ansvaret ligger på logistikerna själva. De måste driva på förändringar i strukturer och utveckla logistiken
– För att vilja kommunicera måste man förstå varandra. Som logistiker måste man vara proaktiv, driva på och sälja in. Man måste ta logistiken framåt. Från en funktionsnivå till att bli en ledningsfråga. Hela företaget måste förstå vad förändringen kan bidra med för värden.
Digitalisering är ett viktigt sätt att skapa ökad visibilitet och nå den tillgänglighet som krävs. Tekniken finns, menar Jörgen Olsson. Men det är inte alltid helt lätt att använda den.
– Utmaningen ligger främst på den mjuka sidan, det kräver förståelse och vinn-vinn. Alla inblandade, varje nod i kedjan, måste kunna besvara frågan: What’s in it for me? Nyttan och vinsten är inte lika stor för alla, men man måste ha en holistisk syn.
Mjölet — leverantörerna
Att öka tillgängligheten och skapa effektiv, transparent logistik kräver alltså stora strukturella förändringar. Det gäller alltså inte bara hur man jobbar internt. Du måste också förändra samarbetet med andra företag, kunder och leverantörer. För att säkerställa att man får det mjöl som krävs för att baka limpan.
– Det finns en tradition i många stora företag där man undviker långsiktiga samarbeten. Många leverantörer upplever en brist på kontinuitet i relationen med sina kunder. Inköpspersonal byts ut ofta och alla efterfrågar olika saker, säger Veronica Svensson Ülgen. Hon forskar i leverantörsutveckling vid Linnéuniversitetet i Växjö.
Att eliminera personliga relationer kan vara en medveten strategi för att minska risken för korruption. Det försvårar dock samtidigt leverantörsutvecklingen, menar hon.
– Det är viktigt att vända på perspektiven ibland. Många kunder vill ha ett nära samarbete med sina leverantörer. Men samtidigt hålla dem på en armlängds avstånd. De vill kunna trycka till dem när man anser sig ha behov av det. Men man kanske måste parkera den möjligheten om man ska nå någon verklig förändring och utveckling. Särskilt om det gäller nyckelleverantörer. De flesta leverantörer jag pratat med menar att de oftare gör förändringar på ytan. Men inte de strukturella förändringar som kunden kanske skulle behöva.
Investeringar och verklig kvalitetsutveckling kräver alltså långsiktighet och kontinuitet. Tillgängligheten avgörs först som sist av vilka produkter du kan leverera. Din limpa blir inte bättre än mjölet den bakas av.
– Jobbar du inte långsiktigt med leverantörsutveckling så har jag svårt att tro att du får det mjöl du vill ha. Du får snare ett greenwashat mjöl som bara ser bra ut på ytan.
5 sätt att nå ökad tillgänglighetHållbara kundlöften Formulera en logistikvision Strategisk lagerplacering Horisontellt nätverksbygge Engagera ledningen |