Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

På denna webbplats används cookies. Vissa cookies är nödvändiga för att webbplatsen ska fungera som den ska. Andra cookies används för att optimera din användarupplevelse och möjliggöra för oss och våra samarbetspartners att ge dig relevant marknadsföring. Genom att klicka på "jag samtycker" godkänner du vår användning av cookies och behandling av dina personuppgifter enligt vår integritetspolicy. I integritetspolicyn kan du även läsa om hur du kan radera eller blockera cookies samt ta tillbaka lämnat samtycke. Läs om vår integritetspolicy och cookiepolicy.

PostNord efter turnén – ”Nu jobbar vi med ständiga förbättringar”

PostNord drog ut på turné och pratade med sammanlagt 20 500 svenskar under två månaders tid. ”Det var en otroligt nyttig upplevelse med många bra idéer och förslag som vi nu tar med i vårt förändringsarbete”, säger Mathias Krümmel, chef för Produktion. Foto: PostNord/Johan Nilsson TT.

Resan gick till 22 städer och resulterade i över 20 000 samtal. PostNords turné genom landet överträffade alla förväntningar, men nu pågår det verkliga arbetet. Att omsätta alla förslag till konkreta åtgärder.

När Mathias Krümmel hoppade på PostNords blå turnétrailer i april visste han inte att han snart skulle få en av huvudrollerna i den transformation som just nu pågår inom företaget. Mitt under PostNord lyssnar-turnén blev han erbjuden jobbet som chef för Produktion, det vill säga brev och paket, och mötte plötsligt tusentals medborgare, kommundirektörer och näringslivsrepresentanter som hade åsikter om hans arbete.

Mathias Krümmel får frågor av  Lars-Ove Dernelid och Leif Jonsson under turnéstoppet i Norrköping. Foto: Henrik Witt/TT.

– Det var en otroligt nyttig upplevelse ur flera perspektiv. Att få lyssna på människors synpunkter och försöka förstå deras situation, men också få chansen att förklara varför det ibland blir fel och vad vi kan göra åt det.
PostNords trailer stannade i 22 städer, från Malmö i söder till Luleå i norr, och svenskarna gav många engagerade förslag och idéer om hur PostNord bör utvecklas i framtiden.

– Jag blev bland annat utskälld på torget i Norrköping, men det som var glädjande var hur många som sa att de inte haft problem med PostNord. Ungefär sju av tio uppgav att de var antingen neutrala eller positiva till oss, berättar Mattias Krümmel.

Hon har ett av Sveriges tuffaste jobb. Läs intervjun med PostNord Sveriges vd Annemarie Gardshol.

Ständiga förbättringar

Han ansvarar i dag för 22 500 medarbetare och 600 chefer på 400 kontor runt om i Sverige, och har efter turnén genomfört en enorm omorganisation av verksamheten. Allt för att komma till rätta med tidigare kvalitetsproblem som gjort att svenskarnas förtroende naggats i kanten.

– Efter turnén har vi systematiserat hur vi jobbar med ständiga förbättringar. Tidigare löste vi problem för stunden, men tittade inte alltid på orsaken. Nu samlar vi upp all feedback och borrar i vad som blivit fel. Vad berodde det på, vad blev konsekvensen och hur gör vi för att det inte ska bli likadant nästa gång?

– Det är lite som när man har ont i huvudet. Om man bara matar magnecyl tar man bort symptomen, men inte huvudvärken.

Läs om PostNords arbete med att lösa chaufförsbristen: ”Läget är akut.”

Stark signal internt

Vårens turné var enligt Mattias Krümmel också viktig ur ett annat perspektiv:
– I det extremt höga förändringstempot som varit de senaste åren, med digitaliseringen och omställningen från brev till paket, har vi inte lyckats få alla medarbetare och chefer att förstå i hjärtat varför vi gör alla förändringar.

– Under turnén stod vi tillsammans, höga chefer och brevbärare, i samma profilkläder och mötte mottagare och svarade på frågor. Det blev en stark signal internt. Vi måste göra det här tillsammans.

Fyra månader senare har brevkvaliteten legat stadigt på 98-99 procent, lagkravet är 95 procent. PostNord har gjort flera stora investeringar, som två nya paketterminaler, inköp av fordon för 150 miljoner kronor, nya sorteringsmaskiner för stora brev och minskat användande av flygtransporter vilket har en positiv effekt på miljön.

– Vi kan aldrig luta oss tillbaka och leva på gamla meriter. Vi måste ständigt förändras och förbättras. Men vi har också blivit mer rakryggade efter turnén. Vi ska ta skit när vi gör fel, men när vi inte gjort fel ska vi också våga säga det och vara stolta över det vi gör bra.

Jan Svensson stannade till vid PostNords trailer i Helsingborg. Foto: Johan Nilsson/TT.
“En av de vanligaste kommentarerna under turnén var ‘Jag har läst att PostNord haft problem, men för mig fungerar det’”, berättar Mattias Krümmel, chef för Produktion på PostNord Sverige. Foto: Johan Nilsson/TT.

Fakta: PostNord på turné

Den 9 april i år rullade PostNords turnétrailer in i Borlänge. Syftet var att fånga upp synpunkter, lyssna på kritik och lösa konkreta kundserviceärenden. Målet var att genomföra minst 10 000 samtal med svenskarna. Efter två månader, 22 städer och 7 200 kilometer på vägarna blev slutsumman 20 500 samtal.

Alla synpunkter, både lokala förbättringsförslag och mer övergripande idéer, som samlades in ingår nu i det förbättringsarbete som startade efter turnén. Det kan handla om allt från var den gula postlådan är placerad till möjligheten att få välja sitt ombud eller hur hemleveranser genomförs på bästa sätt.

Customer service