Vänligen klicka på fortsätt för att lägga till varor på nytt
AI förändrar snabbt spelreglerna för detaljhandeln – från hur kunder hittar produkter till hur köp genomförs. I senaste Omnichannel Index som IMPACT Commerce tagit fram tillsammans med Google visar Tanja Winterberg, Head of Search+ in the Nordics, hur långt många varumärken har kvar när det gäller att möta framtidens krav på datadriven, sömlös och AI-anpassad kundupplevelse.
Återförsäljare står idag inför ett tufft dilemma: samtidigt som grundpelarna inom e-handel – teknisk prestanda och snabba leveranser – har nått en hög mognadsgrad, räcker de inte längre för att vinna kundernas hjärtan. Dessa har blivit "hygienfaktorer", själva inträdesbiljetten för att ens få vara med i matchen.
Branschens största utmaning handlar inte längre bara om att koppla ihop online- och offlinekanaler; det handlar om att hålla jämna steg med snabbt föränderliga förväntningar i en tid där ribban sätts av den bästa upplevelsen kunden någonsin haft, oavsett bransch eller enhet.
För att kartlägga hur varumärken navigerar i detta skifte har Google och IMPACT Commerce samarbetat kring den femte upplagan av Omnichannel Index. Denna rapport för 2026 representerar den mest omfattande utvärderingen av europeisk detaljhandel hittills och inkluderar 373 varumärken inom 11 branscher på 6 marknader.
Genom att analysera 27 602 datapunkter – insamlade via mystery shopping, skrivbords-research och AI-assisterad datainsamling – mäter indexet den faktiska kundupplevelsen tvärs över 74 kontaktpunkter. I år introducerades AI som en helt egen disciplin i studien för att mäta hur effektivt varumärken förbereder sig för en framtid präglad av "agentic commerce".
Indexet visar en krass verklighet: den genomsnittliga “Omnichannel score:n” är endast 38 %, och AI är den disciplin som presterar sämst med endast 19 %. Detta gap innebär dock också en enorm möjlighet. Genom att titta på hur ledande aktörer som IKEA (som fick 80 % inom AI) drar ifrån, pekar indexet ut tre avgörande strategiska prioriteringar för de kommande tre åren.
Agentbaserad handel (agentic commerce) – där AI-system aktivt utför uppgifter som att bevaka prissänkningar eller genomföra köp – håller på att bli den nya standarden.
63 % av shopparna avbryter köpet för att det blev för jobbigt att leta och bestämma sig. AI kan och måste användas som en intelligent kurator för att vägleda kunden genom resan.
Omnichannel-shoppare spenderar i genomsnitt 73 % mer än de som bara handlar i en kanal, men ändå är många kundresor bristfälliga.
Avståndet mellan att vara medelmåttig och att vara en ledare har aldrig varit större. Omnichannel Index 2026 gör det tydligt: de varumärken som ser AI-mognad som dagens självklara infrastruktur kommer att vara de som äger morgondagens kundrelationer.
Är ni redo att agera med AI och börja använda den för att skriva om era egna spelregler för detaljhandeln?
Tanja Winterberg, Head of Search+ in the Nordics
