Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Företag måste bli allt mer kundbesatta

Telias vd Hélène Barnekow om oväntade vänner, e-handel och att vara besatt av kunderna.

– För att ta språnget in i nya generationens telecom måste hela organisationen vara kundbesatt, säger Hélène Barnekow vd för Telia Sverige om det digitala förändringsarbete som pågår inom bolaget.

Hélène Barnekow var en av talarna när PostNord på tisdagen presenterade E-barometern Årsrapport 2016, som sammanställs i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. Närmare 500 representanter från retailbolag och e-handlare hade samlats på Clarion Hotel Sign i Stockholm.
 
Ladda ner E-barometern årsrapport 2016.

Och att företag idag måste vara kundbesatta bekräftas även av E-barometern. Konkurrensen på nätet blir allt hårdare i takt med att e-handeln ökar. Och tydlig information har blivit en självklarhet för konsumenterna när de väljer var de ska handla. Konsumenter förväntar sig tydlig produktinformation och tydlighet kring slutkostnad och leverans. 

Hélène Barnekow beskriver ett företag mitt i en enorm förändringsresa där e-handel och leverans är viktiga delar.

I 164 år har Telia förändrats i takt med teknikutvecklingen, men för att konkurrera räcker det inte att addera ny teknik. För att hitta fram till de nya intäktskanalerna gäller det att skapa nya relationer, hitta nya partnerskap och framför allt att få bolagets 6 700 anställda att fokusera på samma sak – att bli ”kundbesatta”.

–  Därför befinner vi oss just nu på en otroligt spännande resa där allt vi gör utgår från att kunden ska ha den absolut bästa upplevelsen där han eller hon finns just nu, säger Hélène Barnekow.

Telia har i dag 85 butiker som är och förblir en viktig del av verksamheten. Även om e-handeln ökar är Hélène Barnekow övertygad om att ingen av säljkanalerna kommer att ersätta den andra. Att lägga till ett tv-abonnemang gör de flesta online på en minut, men med fysiska varor är det annorlunda. Många kunder kör webbrooming och börjar med att surfa in på nätet men köper den nya telefonen i butiken. Andra showroomar och börjar i butiken men beställer på nätet. Dagens kunder följer nya mönster och det gäller att maximera butiksnyttan.

– Vi provar olika koncept. I butiken i Kiruna har vi mest utlämning och service och på Kungsgatan i Stockholm erbjuder vi upplevelser och gratis arbetsplatser i butiken.
Leveranserna blir allt viktigare. Framför allt handlar det om att hitta flexibilitet så att varan kan levereras där kunden vill ha den just då, vilket kanske inte är samma ställe som igår eller i förra veckan. 

– Även här testar vi olika lösningar. Allt från att lämna ut i butik till cykelbud som levererar på några timmar. Bästa testet är att vara kund hos sig själv. Själv fick jag häromdagen tre bekräftelser via sms. Det var ett för mycket, så det tar jag med mig, säger hon.

Effektivare e-handel när kunderna får välja leverans.

Även marknadsföringen går mot att bli allt mer specifikt kundanpassad.

– Vi försöker ställa om från ”spray and pray”, där man använder alla typer av influenser, till att bli relevanta. Upplevelsen ska vara densamma i alla våra kanaler, vare sig du ser oss i sociala medier, på ditt egen personliga Telia-konto eller har en CRM-kontakt. Det ska hänga ihop och ha ett omnikanaltänk.

När konkurrensen ökar och aktörerna blir fler gäller det också att hitta nya partnerskap och intäktströmmar.

– Gamla inkomstkanaler ersätts delvis av helt nya där streamingtjänster som Netflix kan vara både konkurrent och partner. Vi behöver hitta fler oväntade vänner. Mycket av innovationskraften kommer i dag från helt nya håll.