Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Returhantering och kunduppföljning

Returer och byten är en naturlig del i en handelsverksamhet. Därför är det viktigt att ha en så smidig lösning som möjligt. Det är också ett bra tillfälle att passa på att göra kunduppföljningar och bygga kundlojalitet.

Kund returnerar eller byter

Returer uppstår av olika anledningar. En kund kan ha beställt fel storlek, fel färg eller helt enkelt ändrat sig. För att bibehålla en genomgående positiv köpupplevelse bör returer hanteras smidigt - både för kunden och för dig som e-handlare. Detta ökar sannolikheten att man vill handla hos just dig igen. 

Se till att du har en tydlig returpolicy

  • Med en tydlig policy undviker du onödiga missförstånd.
  • Tydlighet inger också förtroende för att våga handla hos just dig, eftersom överraskningar och osäkerhet kan förebyggas genom tydlig information.

Gör det enkelt att returnera

  • Möjliggör egen utskrift av returfraktsedel.
  • Beskriv tydligt hur kunden ska förpacka varan.
  • Om du inte har möjlighet att erbjuda fria returer, kan ändå processen göras smidig för kunden. Hänvisa gärna kunden direkt på webbplatsen till befintliga lösningar att själv ordna med returen på ett kostnadseffektivt sätt. Läs gärna mer om vårt verktyg Skicka Direkt.
  • Guider, instruktioner steg-för-steg och korta filmer är ytterligare bra sätt för att besvara tänkbara frågor kring returhanteringen.
  • Använd returer som strategi för försäljningsöknin.
  • Försök kontrollera returflödet.
  • Det är bra att erbjuda returavsändaren flera valmöjligheter.

Ta emot retur

Att ta emot returer är kostsamt. Returen måste kontrolleras, lagerföras och pengarna återbetalas. Returhantering bör ske så snabbt och effektivt som möjligt, för att kunna göra kunderna nöjda. Byten och reklamationer tar lång tid för konsumenten eftersom ersättningsvaran först skickas när returen är mottagen och kontrollerad.

Vi erbjuder effektiv returhantering för små och medelnstora e-handlare med vår logistik- och lagerlösning ecNOW.

Återbetala eller sänd ny vara

Beroende på om kunden vill byta en vara eller returnera helt ser processen olika ut. Vid en retur ska pengar återbetalas och varan föras in i lagersaldot igen. Om kunden istället vill ha en ny vara blir det till en ny order och hanteras i det vanliga flödet.

Som e-handlare är det viktigt att vara transparent med eventuella återbetalningar. Många kunder ringer till kundservice och frågar när deras pengar kommer in på kontot.

Kunduppföljning

Kunduppföljning är en viktig del i marknadsföringen och bör ske oavsett om retur har skett eller inte. Efter en retur bör man återkoppla till kunden om att returen är mottagen samt ge information om eventuell återbetalning eller när ny vara skickas.

Kontinuerlig kunduppföljning görs för att identifiera förbättringsområden i köpupplevelsen. Man kan rikta erbjudanden till kunder som returnerat men inte köpt någon ny vara eller helt enkelt tacka för visat förtroende att de valt att handla hos just dig och önska dem lycka till med sitt köp. Kunduppföljning i någon form kan höja kundlojaliteten samtidigt som man identifierar förbättringspotential i kundupplevelserna.

Returhantering Norge

Returhanteringen för export till Norge ställer särskilda krav eftersom varorna behöver tulldeklareras.

Följande rekommendationer gäller därför specifikt för returhantering från Norge:

Ta hem returerna kontinuerligt (minst 2 gånger per vecka) med hjälp av vårt returverktyg, NRS. På så sätt, möjliggör ni återförsäljning av varan och då undviker ni också Postnords förseningsavgift. NRS finner ni i Postnords kundportal. Postnords kundsupport hjälper er med behörighet till NRS som återfinns i Postnords kundportal.

För att ni skall kunna ta hem och tulldeklarera era returer måste ni veta vad de innehåller. Gör det därför enkelt för er kund att meddela vad returerna innehåller. Detta är särskilt viktigt för er att veta i de fall då utgående leveransen innehåll flera produkter eftersom tullklareringen är kopplad till varuvärdet

I första hand, bör ni alltid bifoga en PostNord Return Drop Off etikett i utgående leverans. På så sätt säkerställer ni att returen blir rätt adresserad, spårbar och kopplad till ert kundnummer (nödvändigt för att ni skall kunna se returerna i NRS).

Om detta förfarande inte passar er verksamhet, kan alternativet vara att bifoga en tydlig och enkel instruktion (på norska) hur ni vill att konsumenten ska gå till väga för att returnera, t ex låt konsumenten kontakta er och meddela vilka varor som ska returneras varefter ni skickar en returetikett till konsumenten.

Instruktionen som bifogas bör även innehålla information om var konsumenten ska lämna in returen (vanligtvis samma ombud som leveransen hämtades från).

Det är också viktigt att ni håller reda på vilken ursprunglig export som varan gick ut med. Det snabbar upp processen för tullhanteringen. Skicka ett mail till tullkundtjanst@postnord.com och ange ert SAP kundnummer samt er mailadress så förser vi er löpande med uppgifterna.

Läs mer om våra olika returtjänster.

 

Customer service