Returer är en möjlighet
Returer innebär höga kostnader för e-handlarna – men också en möjlighet. Skobutiken Footway ser returer som ett sätt att driva tillväxt.
De nordiska konsumenterna returnerar var tionde vara de har beställt hem, enligt PostNords rapport E-handeln i Norden. 85 procent av konsumenterna tycker att returhanteringen av e-handlade varor fungerar bra. Ett relativt nytt beteende inom e-handeln är att konsumenter beställer hem flera varor samtidigt och bestämmer vilken de ska behålla första efter att ha fått hem allt.
Det här ställer krav på returerna – och skobutiken Footway inser vikten av smidig returhantering.
– Returer är en central del av vår verksamhet. Att se dem som ett problem vore som att ta bort provrummen i en fysisk butik. Om man gör det svårt eller dyrt att returnera får man inga kunder, säger Footways grundare och vd Daniel Mühlbach.
Footway har en returandel på 27 procent, vilket är lägre än många andra aktörer.
– Det är klart att det är en utmaning, men returerna innebär också en möjlighet för oss att visa hur snabbt och enkelt det går att handla och hur smidigt det är att skicka tillbaka det som inte passar. Att konsumenter vänjer sig vid det är en viktig pusselbit i att hela e-handeln ökar, säger han.
För att förenkla returhanteringen bifogar Footway alltid en retursedel med de beställda varorna. Retursedeln klistras på paketet som lämnas in på ett utlämningsställe.
– Vi får mycket positiv feedback för vår returkedja och jag är övertygad om att det driver vår försäljning. Jag skulle vilja påstå att logistiken är kärnan i vår verksamhet. Kundnöjdhet kommer av att kunderna känner tillit och att vi har en hög och jämn kvalitet i logistiken, säger Daniel Mühlbach.
På den oberoende sajten Trustpilot, där konsumenter beskriver sin köpupplevelse, får Footway beröm. Ett omdöme lyder ”grymt snabb frakt”, ett annat ”sjukt snabba leveranser”. En förklaring till snabbheten är att Footway har alla sina produkter i lager.
– Många e-handlare tänker kanske inte på att logistik som fungerar dåligt påverkar hela företaget negativt. Man tvingas då fokusera på problemen istället för att ägna tiden åt att utveckla verksamheten, säger Daniel Mühlbach.
Förut drev nätskojätten sitt lager själva. Men efter ett besök på PostNords TPL-lager i Helsingborg i Sverige kom de på andra tankar.
– Jag insåg att verksamheten var väldigt bra, med kunnig och engagerad personal. Lagret är också extremt välbyggt och dimensionerat för ordentlig uppskalning.
Efter flytten föll allt på plats. Erfarenheterna av ”barnsjukdomar” från Footways egna lager och från företaget Brandos, som Footway förvärvade 2013, TPL-lager var till stor hjälp.
– Vi drog nytta av varandras lärdomar och har gjort många förbättringar. Några exempel är att vi implementerat automatsorteringen och söndagsskeppningar. Vi har också effektiviserat bulkplocket till vår outlet, säger Daniel Mühlbach.
Ömsesidig förståelse har varit en förutsättning för den välfungerande logistikverksamhet som Footway byggt upp tillsammans med PostNord.
– Jag brukar säga att det man är expert på, det kan man också outsourca. Har man förståelse för varandra på den nivå som krävs, vilket vi har, då uppstår det väldigt lite problem, säger Daniel Mühlbach.