Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren
Glad tjej.
DM-magasinet

Vad ska du ha en kundklubb till?

Idén med en kundklubb är både enkel och avancerad på samma gång. Så hur ska du tänka? Ernst Fehr och Staffan Elinder från Fisk & Co berättar.

Vill du driva en framgångsrik kundklubb 2020? Snegla på ICA och Coop. Det säger Ernst Fehr, konsult på Fisk & Co BI CRM.

– De investerar mycket och orkar hålla igång satsningar under lång tid. De belönar medlemmarna och kommunicerar med dem på individuell nivå. Sedan utvecklar de sitt koncept, sitt sortiment och optimerar sin reklam baserat på detta, säger han.

– I slutändan handlar det inte bara om att sälja varor utan om att synliggöra sina kunders beteende. Att våga fråga sina kunder vad de vill ha, antingen genom enkäter eller genom test- och kontrollgrupper, och sedan kunna möta dem på deras villkor. Just att synliggöra kundens önskemål och behov är en viktig nyckel till framgång, enligt Ernst. De ser ofta i undersökningar att kunderna har svårt att uppfatta värdet av medlemskapet. Det största misstag som företag gör är att de inte använder sig av den relation som en kundklubb skapar till kunden.

– Man måste använda sig av sitt kundprogram som en kommunikationsplattform. Dagens kunder har rätt att vara kräsna och ställa krav på de företag de interagerar med. De företag som inte lyckas leverera en god relation inom ramen för de krav som ställs, kommer inte att lyckas hålla sig relevanta för kunden.

Kontakten med medlemmarna måste vara löpande. Det är grundförutsättningen för en ökad lojalitet, menar Staffan Elinder, programansvarig i diplomutbildningen i CRM på Fisk & Co BI CRM.
– Genom nyhetsbrev och återkoppling efter genomförda köp visar man sina medlemmar att de är sedda, säger han. Innehållet för dessa bör baseras på köphistorik och innehålla kopplingar som kan leda till återköp. Har kunden köpt en soffa kanske den också är intresserad av ett soffbord? Ett annat framgångsrikt koncept är event. De är relativt enkla att göra relevanta och därmed uppskattade.

– De kan till och med generera ett högre värde för kunden än rabatter, något som dessutom blir mer kostnadseffektivt för företaget. De enskilt viktigaste framgångsfaktorerna för en kundklubb är, enligt Ernst, att

  1. ha en tydlig målsättning, till exempel att öka kundportföljens värde
  2. identifiera alla transaktioner och interaktioner och därigenom skapa bra processer för att skaffa, behålla och utveckla lojala och lönsamma kunder

Hur du ska värva medlemmar till din kundklubb är väldigt individuellt från företag till företag, menar Ernst. Men en bra strategi är att upprätta medlemskap vid köptillfället och att se till att hela organisationen är engagerad. Medarbetarna behöver agera som goda ambassadörer för kundklubben.
– Genom sociala medier har företagen fått många fler kontaktytor än tidigare. Ett framgångsrikt exempel kan vi se inom hotellbranschen där Marriott, via sitt kundprogram, belönar sina kunder med lojalitetspoäng då de engagerar sig på sociala medier. Komplexiteten ökar ju fler potentiella kontaktpunkter man bygger på, men lyckas man integrera dem med sin kundklubb resulterar det i en bättre kundupplevelse.

Customer service