Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Trendgurun: ”Skapa ett ekosystem av kanaler”

Vilken roll spelar den fysiska butiken i framtidens handel? Cate Trotter, internationell trendguru och talare på PostNord Retail Day, förklarar varför ekosystem är så mycket viktigare än teknik för varumärken som vill ligga steget före.

Cate Trotter

För några månader sedan ägnade Cate Trotter en heldag åt att gå i butiker i Stockholm. Men inte för att handla utan för att spana efter innovativa trender i den svenska huvudstaden.
– Jag måste säga att svenska företag är riktigt bra på att skapa vackra butiker. Se på NK till exempel, det är bara helt ljuvligt!

Däremot menar Cate Trotter att även om svenska företag är duktiga på att hänga med i digitaliseringen, finns det ändå mycket kvar att göra om man vill ligga i frontlinjen när det gäller innovation inom handeln.
– Och då menar jag inte teknik för teknikens egen skull. Tekniken möjliggör visserligen förändringen men den ska helst inte märkas. Bara finnas där och ge kunderna den upplevelse de vill ha, där de vill ha den, när de vill ha den.

Koppla ihop kanalerna

Tekniken är verktyget. Målet är att använda den för att skapa ett väl fungerande, lärande ekosystem av alla kanaler där kunden interagerar med varumärket.
– Varumärken i dag har så enormt många ställen där de interagerar med sina kunder – butiken såklart, men också ombud, webbplats, sociala medier och annonser. Ingen del är viktigare än någon annan. Alla har sina styrkor och svagheter och du måste lära dig att koppla ihop dem för att skapa optimal upplevelse för kunden.

Som exempel nämner hon amerikanska varuhuset Nordstroms app d .Där kan kunden titta på kläder, som sedan redan finns upphängda i provrummet när kunden besöker butiken. Eller Nike som i en av sina annonser gjorde det möjligt för kunderna att interagera genom att scanna med appen.
– Nu väntar jag bara på att något varumärke ska skapa en skattjakt genom stan där kunden med hjälp av sin telefon och företagets annonser får en upplevelse utöver det vanliga.

Olika typer av butiker

Däremot anser Cate Trotter att handeln måste våga släppa sitt fokus på den fysiska butiken. Inte genom att ta bort den, utan genom att våga se den som en kanal bland alla andra.
– Den fysiska butiken är fortfarande viktig, men den måste kanske inte göra allt? En typ av butik kanske ska driva försäljning, medan en annan ska fokusera på upplevelser och en tredje bara ska vara en servicestation där du snabbt och enkelt kan få hjälp med att hämta upp varor? Ingen del i kedjan är viktigare än någon annan. Det handlar om att optimera varje dels unika styrkor.

För att klara av det menar Cate Trotter att varumärken måste bli bättre på att lära av andra. Och inte bara av konkurrenter i samma bransch, utan av alla olika företag som kunden interagerar med.
– Om kunderna har fått supersnabb service utan att stå i kö i en butik, varför skulle de då stå ut med att stå i kö hos dig? Köper de andra saker via Instagram, varför ska de då inte kunna köpa dina produkter där? Du måste inte göra allt, men du måste se vad dina mest innovativa kunder gör, och sen lära dig av det beteendet.

FAKTA

  • Namn: Cate Trotter
  • Aktuell: Talare på PostNord Retail Day i Borås den 26 september.
  • Gör: Trendguru på Insider Trends, en London-baserad futurebyrå som hjälper ledande företag att skapa innovativa, lönsamma detaljhandelskoncept.
  • Utmärkelser: Bland annat utsedd av LinkedIn till en av Storbritanniens 15 bästa talare.
Customer service