E-handel

Click & collect – nöjdare kunder köper mer

Kunder som via click & collect möts av en proaktiv butiksmedarbetare blir mer nöjda. Det gäller att ge personalen i butik de allra bästa förutsättningarna för att skapa ett effektivt kundmöte vid utlämning, säger Peter Hesslin, chef e-handel och logistik.

En kommande studie visar att kunder som hämtar sitt e-handelspaket i butik blir mer påtagligt mer nöjda när butikspersonalen är proaktiv, ger råd samt tipsar om att prova varan i butik. Allra mest nöjda är kunder som köper ytterligare en produkt vid upphämtningen.

I studien har analysföretaget CX First, i samarbete med PostNord undersökt avsändande retailkedjors drivkrafter med att erbjuda leveransalternativet ”hämta i butik” i sin checkout och undersökt mottagande konsumenters upplevelse av att hämta sitt paket i butik. 

– Att det går smidigt för personalen att lämna ut paketet är mycket viktigt för konsumenten men det faktum att personalen är engagerad och proaktiv vid utlämningen skapar påtagligt en ökad NPS (net promoter score) hos konsumenten, säger Peter Hesslin, chef e-handel och logistik.

– Studien förstärker att det finns stora möjligheter för retailföretag med butiksnät att skapa en helhetsupplevelse och knyta ihop off-och online sömlöst för sina kunder och att verkligen jobba med butikspersonalen som en möjliggörare för att skapa merförsäljning och förstärka upplevelsen av varumärket. Det gäller att ge personalen i butik de bästa förutsättningarna för att göra kundmötet vid utlämningen så effektivt som möjligt och samtidigt ge konsumenten kontroll över sin kundresa i digitala gränssnitt.

PostNords tjänst Collect in Store är en komplett teknisk lösning för kedjor som vill erbjuda ”hämta i butik” och bygger på vår långa erfarenhet av att säkerställa effektiv paketutlämning i ombudsnätet i Sverige. Collect in Store kan kombineras med en effektiv transportlösning från PostNord för butikspåfyllnad.