Mahsa Monazamkia, butikschef på Apotek Hjärtat Odenplan. Foto: Emil Nordin.
Artiklar/E-handel

Apotek Hjärtat – med personliga möten som varumärke

Fysiska apotek eller e-handel? Apotek Hjärtat satsar på båda – en strategi som lönat sig i en bransch där de anställda i butikerna är så mycket mer än bara expediter.

En vanlig dag på Apotek Hjärtat Odenplan i Stockholm kommer det drygt 700 kunder till butiken. De vill hämta ut sina receptbelagda mediciner, köpa produkter för egenvård – och fråga om råd.
– Vi i personalen initierar nästan alltid det första mötet, vi välkomnar kunderna och frågar om de behöver hjälp, säger Mahsa Monazamkia, apotekschef på Apotek Hjärtat Odenplan, och fortsätter:
– Många vill ha det. Ibland undrar de var huvudvärkstabletterna finns, men ofta rör det sig om en åkomma. Här kan våra kunder känna trygghet i att de kan ställa frågor och veta att de får professionella råd. Vi hjälper dem att avgöra om egenvård är lämplig eller om det behövs ett läkarbesök.

Bra butikslägen och långa öppettider

Det personliga kundmötet är lite av Apotek Hjärtats ”usp” och kedjan satsar också mycket på tillgängligheten. Många av apoteken ligger nära ICA-butiker där en stor del av apoteken håller öppet mellan 07–22 alla dagar i veckan. När den svenska apoteksmarknaden omreglerades 2009 blev Apotek Hjärtat snabbt en av många nya aktörer som etablerade sig. Redan från början fanns en ambition att starta minst 100 nya apotek under de kommande åren. Kedjan växte fort, året efter omregleringen tog Apotek Hjärtat över 200 butiker från Apoteket AB och köpte norska konkurrents Apotek1s svenska gren. Några år senare förvärvades ytterligare en konkurrent, Vårdapoteket. Idag finns det cirka 390 Apotek Hjärtat i hela landet, från Luleå till Trelleborg med över 3 000 medarbetare och en omsättning på nästan 15 miljarder. Ytterligare en milstolpe i företagets historia inträffade 2014 när Apotek Hjärtat blev en del av ICA-gruppen.
– Att våra apotek ofta finns nära mataffären underlättar verkligen för våra kunder. De kan göra alla vardagsärenden som handla mat, hämta sin medicin och få råd på samma ställe. Vårt gemensamma bonussystem är också något som stärker båda verksamheterna, säger Anders Nyberg, vd för Apotek Hjärtat.

E-handeln växer men butikerna behövs

Just detta att hitta vägar som stärker två parter är något som också präglat Apotek Hjärtats e-handelsstrategi, där en fullskalig e-handel lanserades 2014. E-handeln har ökat kraftigt de senaste fem åren, och idag omsätter den drygt en miljard.
– Tillväxten på nya fysiska apotek kommer att vara lägre totalt, men vår tro är att det finns behov av både fysiska apotek och e-handel även i framtiden. Det kommer alltid finnas kunder som vill ha snabb hjälp och få träffa kunniga farmaceuter eller egenvårdsrådgivare. Vi ser hela tiden över vårt apoteksnät, rustar upp dem och flyttar apotek för att finnas där kunderna vill, säger Anders Nyberg.
För en del företag är det en utmaning i sig att få e-handeln lönsam utan att kannibalisera på de fysiska butikerna. Apotek Hjärtats lösning: att inte se butiker och e-handel som två skilda spår, berättar Anders Nyberg.
– Vi strävar efter att få det att hänga ihop och bli till en oslagbar helhet för kunderna, som ska se att vi har en lösning för dem oavsett situation. Ibland vill kunden e-handla i lugn och ro, botanisera i det stora sortimentet och få allting hem, en annan gång vill man verkligen ha sina läkemedel här och nu, för att starta en behandling eller få snabb hjälp med något problem. Vi ser det som kompletterande kanaler och vi jobbar för att de ska stärka varandra.

Apotek Hjärtat klarar av coronapandemin bra

Det finns ingen bransch som inte påverkats av corona. För apoteksbranschen steg efterfrågan lavinartat på produkter som handsprit och munskydd. I apoteken fick man också tänka till kring hur butikshandeln skulle fortsätta på ett sätt som var säkert för både kunder och anställda.
– Det har krävt stor uthållighet, flexibilitet och tålamod från våra medarbetare, som för alla i samhället. Men tack vare alla de ansträngningar som har gjorts har vi på Apotek Hjärtat lyckats väl med att anpassa oss efter situationen och även kunnat stötta de mest utsatta grupperna, säger Anders Nyberg och fortsätter:
– Under mars och april gjorde vi en kraftansträngning för att hjälpa riskgrupper att hämta ut sina läkemedel. Vi tog bland annat fram en guide på nätet, samt öppnade en speciell telefonlinje för att underlätta att börja handla på vår e-handel om man inte tidigare gjort det. Dessutom tog vi, i samarbete med Röda Korset, fram engångsfullmakter för dem som behöver hjälp att hämta ut läkemedel via volontärorganisationer över hela Sverige.

Välj mellan flera olika sorters leveranser

Ett annat sätt att handla på Apotek Hjärtat är ”click and collect”, något som alla Apotek Hjärtas butiker erbjuder. Då lägger kunden sin order online och kan två timmar senare hämta sitt paket, och slipper då att stå i kö. Utöver det erbjuds en uppsjö av leveransvarianter som paketboxar, utlämningsställen och hemleveranser – och så den helt nya e-handelshuben. Ett slags utlokaliserade e-handelslager där beställningar packas på lokala apotek, som nu under hösten lanseras i Stockholm, Göteborg och Malmö, berättar Anders Nyberg.
– Många kunder vill ha snabba leveranser. Vi lanserar därför under hösten expressleverans som innebär att de kan få sina beställningar hem till dörren inom två timmar. Det är extra bra för exempelvis de i riskgrupper som vill undvika att besöka apotek, de som har symtom och bör stanna hemma – eller de som är så dåliga att de är sängliggande. Vi kommer att utvärdera e-handelshubarna i Stockholm, Göteborg och Malmö i ett första skede, och vår idé är att lansera expressleveranserna i flera delar av landet.

Välj med hjärtat – välj miljön

Det är inte bara snabbhet som efterfrågas av kunderna, många vill också kunna göra miljömedvetna val. Därför finns även möjlighet för kunderna att välja fraktsätt utifrån lägst klimatpåverkan, och miljömärkningen ”Välj med Hjärtat” guidar i valet av receptfria läkemedel. Som medlem i ICA Gruppen delar Apotek Hjärtat också målet att all verksamhet inom koncernen ska nå minst netto-noll utsläpp år 2030, detta för att nå FN:s mål att begränsa temperaturökningen.
– Vi har höga klimatambitioner samtidigt som e-handelsbranschen växer, därför är det viktigt för oss att hänga med i den snabba utvecklingen, säger Anders Nyberg och avslutar:
– Att lyckas med affärer handlar om att se och skapa möjligheter, om handlingskraft, innovation och viljan att ta eget ansvar men också modet att prova och viljan att ständigt förbättra. När vi hittar nya behov som vi kan lösa för kunden skapar vi också nya möjligheter för vår affär.

Extra

Apotek Hjärtat om samarbetet med PostNord & PostNord TPL

”Samarbetet med PostNord TPL har varit viktigt, inte minst i uppstarten av varuförsörjningen då vi i stället kunde fokusera på att utveckla vårt kunderbjudande när PostNord TPL kunde bidra med sin kompetens inom logistik. Det hade varit svårt att klara av utan det goda samarbete som vi har haft med PostNord TPL.
Både vår lagerdrift och distribution till våra apotek sköts av PostNord. Så har det sett ut sedan vi som ensam apotekskedja valde att starta upp en egen varuförsörjning. Det som gör vårt samarbete unikt är längden i avtalet.”


TPL

Våra pakettjänster