Kundberättelse 2020-06-04

Telenors utmaning – minska returer och få överblick över logistikkedjan

Utmaning

Returer som beror på att kunder inte hämtar ut telefonen i tid.
Att skapa en helhetsbild av det logistiska flödet.
Effektivare leveranser och returhantering.

Mobiltelefonmarknaden är hårt konkurrensutsatt och det är viktigt att varje såld telefon når kunden snabbt och inte blir liggande hos ombudet. För Telenor Sverige, som skickar tusentals paket om dagen, är det direkt avgörande.
– En telefon som fastnar på hyllan är lika med förlorad försäljning till en annan kund. Telefoner som går i retur kostar i både frakt, lagerhantering och kundtjänst, ungefär 500 kronor per paket, säger Mikael Gustavsson, product manager på Telenor.
För att kunna vässa sina leveranser behövde Telenor skapa överblick över logistikkedjan. Hur många paket kommer fram i tid? Hur många väljer Collect In-store i stället för ombud? Hur nöjda är kunderna med sina leveranser till ombud?
– Vi levde i en grå värld innan vi började jobba med leveransinformation, men vill man göra förbättringar måste man förstå hela kedjan.

"Samtalen till vår kundtjänst har minskat"

Lösning

Aviseringsfunktionen i PostNord Portal Business som skickar påminnelser automatiskt.
Detaljerad leveransstatistik i funktionen Dashboards i PostNord Portal Business.
PostNords TPL-lager som packar, skickar och sköter reklamationer.

Tillsammans med PostNord utvecklade Telenor funktionen Aviseringar, som kan beskrivas som en proaktiv leveransbevakning. Systemet skickar automatiska påminnelser till kunder som inte hämtat ut sina paket.
– Kunderna får ett Telenor-brandat sms med frågan ”Du har väl inte glömt att du har ett paket att hämta ut?”, först efter två dagar och sedan igen efter fem dagar, berättar Mikael Gustavsson.
Samtidigt började Telenor att jobba med dashboards via PostNords portal, som ger detaljerad leveransstatistik månad för månad.
– Det ger oss chansen att följa paketets resa och kalibrera verksamheten efter den information vi får, förklarar han.
För att ytterligare effektivisera sin verksamhet har Telenor också outsorcat sin lagerhantering till PostNord TPL, som packar, skickar, tar emot returer och sköter reklamationer.

Effekt

• Minskning av returer och färre samtal till kundtjänst.
• Bättre koll på både leveranssäkerhet och kundnöjdhet.
• En effektivisering av hela logistikkedjan.

Resultaten har inte låtit vänta på sig. Redan efter två månader med automatiska påminnelser kunde Telenor se en markant minskning av paket som skickades tillbaka. En besparing på ungefär 150 000 kronor i månaden direkt från start.
Den fördjupade statistiken via dashboards har gett Telenor en slags karta där de i realtid kan se hur olika val påverkar verksamheten. Men också kunskap om hur kunderna upplever leveransen.

– Vi kan till exempel se om kunderna är nöjdare med hemleverans än med hämtning av paket i butik. Det är otroligt värdefull data som hjälper oss att välja rätt, säger Mikael Gustavsson.
PostNords TPL-tjänst sparar både pengar och tid för Telenor som i stället kan fokusera på att sälja telefoner.

– I och med att PostNord sköter vårt lager har vi kunnat välja en senare plocktid, vilket innebär att vi hinner med fler ordrar per dag. Det är små saker som effektiviserar hela processen och gör oss starkare.

Fakta Telenor Allmänt: Telenor Sverige har drygt 2,6 miljoner mobilabonnenter, 670 000 bredbandskunder och en halv miljon tv-kunder. Marknad: Norden, Central- och Östeuropa samt Asien. Anställda: Cirka 1 700 i Sverige, 33 000 i koncernen. PostNord's services PostNords Portal Business. Distributionstjänster som MyPack, Parcel, Pallet och Collect In-store. Lagerhållning, returhantering samt mjukvaruuppgraderingar via PostNord TPL.