Jakten på den perfekta returen
Johan Rehnström startade sin första e-handelssajt redan på gymnasiet. I dag är han försäljnings- och utvecklingschef på Nordic Outdoor & Sports Group och jobbar med att ta över nya marknader och minska antalet returer.
– Som kund är man lat. Du vill inte mäta fötterna på jobbet, säger han.
I branschen är det få som känner till Nordic Outdoor & Sports Group, men betydligt fler har koll på OutdoorExperten och Skistart. För fyra år sedan var de konkurrenter med delvis liknande sortiment, men efter en sammanslagning av OutdoorExperten och Globisen, som bestod av e-handelssajterna Skistart, Climbing247 och MultiTriathlon, är de nu inom samma koncern – Nordic Outdoor & Sports Group.
– Vi såg stora samverkansmöjligheter. OutdoorExperten var stora under sommarhalvåret och Skistart under vinterhalvåret. Till en början drev vi bolaget med tesen att de hade mycket gemensamt, men i dag har vi dragit isär dem lite och nischar in oss på de olika områdena, säger Johan Rehnström, försäljnings- och utvecklingschef på Nordic Outdoor & Sports Group.
Fokus på friluftsmänniskor
Han var en av grundarna av Globisen, som var hans andra e-handelssatsning. Redan under gymnasietiden startade han ett e-handelsföretag för mobiltelefoner. Ett företag han senare sålde.
Tre av sajterna är inriktade på smalare intressen som klättring, längdskidåkning och triathlon, samtidigt som OutdoorExperten fångar upp de som är intresserade av friluftsliv. I dag är sajterna stora i Sverige och Norge. De håller på att etablera sig på finska marknaden och det finns planer för andra länder i Europa. Skistart kan redan titulera sig som Nordens största e-handelsföretag för längdskidåkning och har en speciell profil.
– Vi riktar oss till de som har en önskan att hamna topp 1 000 på Vasaloppet eller inspireras av dessa människor. Den här e-handeln skiljer sig lite från de andra, för vi säljer längdskidor som vi tycker att längdskidor bör säljas och inte som det säljs i fysisk butik idag. Vi har ett unikt sätt att digitalisera alla skidor vi tar in, där vi mäter på fler sätt än bara vilken vikt de klarar.
Skidan ska passa kunden perfekt
Skistart har en egen skidverkstad där de preparerar glid och fäste för kunderna samt säkrar att varje kund får en skida som passar. Allt för att kunna leverera den bästa längdskidåkningsupplevelsen.
– Vi har en nöjd kund-garanti så att du aldrig ska känna dig orolig över att få skidor som inte passar dig. Det händer att en kund har kommit in med uppgifter och önskemål om skidor där vi känner att vi inte kan hitta en bra lösning. Då rekommenderar vi en annan modell eller avbryter köpet. Vi vill inte skicka i väg något vi inte tror blir bra.
Klätterskor står för högst returgrad
Noggrannheten och expertisen som läggs på varje order har inneburit att de har väldigt få returer på sina skidor, men på det övriga sortimentet och de andra butikerna ser det annorlunda ut. När det kommer till kläder och skor går det inte att på samma sätt stötta kunden.
– Den största returgraden och svåraste delen av vårt sortiment är klätterskor. Det är en väldigt speciell produkt. En klättersko ska sitta väldigt trångt på foten och nästan trycka tårna uppåt. Många nybörjare tror att de ska vara mer bekväma än de faktiskt är. Det är en väldigt svårsåld produkt på nätet.
Viktigt med tydlig storleksguide
För att stötta kunderna och minska antalet returer jobbar alla butikerna med en tydlig storleksguide, där de alltid har EU-storlekar på alla produkter. Något som har minskat antalet returer med runt 20 procent. De har också infört en returkostnad för ordrar under 595 kronor, men har annars i regel fria returer.
– För att minska antalet returer handlar det om att guida kunden rätt och få ut information om produkten på ett snabbt och lättillgängligt sätt. Vi skriver ut om skor är små i storlekarna eller att de passar dig med breda fötter, säger Johan Rehnström i ämnet som även forskare flaggat för är en av de stora bromsklossarna i arbetet för att effektivisera returhanteringen.
Innermått mer exakta
Hur bra informationen än blir tror han aldrig att det kommer bli helt perfekt.
– Även om vi gör vårt bästa för att guida kunden rätt så vet vi att som kund är man lat. Vi kan skriva fotlängden på skor, men kunden kanske sitter och beställer på jobbet. De kommer inte att leta fram en linjal och mäta foten mot en vägg för att få rätt information.
Med en bakgrund inom skidbranschen, där man på alpina pjäxor mäter innermåtten och den faktiska storleken på foten, är han något frustrerad över hur storlekar på kläder och skor fungerar.
– Medium från ett klädmärke kan vara small för någon annan och med skor är det ännu värre med alla EU-storlekar, UK-storlekar eller US-storlekar. Det bästa hade varit om det fanns en standard. Om alla skor hade utgått från innermått, då hade alla konsumenter vetat hur långa deras fötter är.
Siktar på digital returlösning
Returer kommer även i framtiden vara en utmaning för e-handeln, men Johan Rehnström tittar nu på ett sätt att i alla fall bli av med retursedlarna som i dagsläget skickas med varje paket.
– Vi kommer att i framtiden gå över till en digitallösning från PostNord, där du registrerar din retur och får en QR-kod. Sedan skriver servicestället ut fraktsedeln. På så sätt sparar vi in på alla retursedlar som inte används, säger han.
Lösningen innebär att e-handelsföretagen på ett kundvänligt sätt vet i förhand vet vad som returneras till dem.
– För mig är en smidig returprocess att bara kunna lägga tillbaka varorna i kartongen och skicka tillbaka dem. Att hålla på att fylla i en fysisk returlapp med koder och artikelnummer, känns lite passé, avslutar Johan Rehnström.
Ökad konvertering med enkla returer
Kom ihåg att det finns ännu fler fördelar med en enkel returprocess. PostNords undersökningar visar att en smidig returhantering ökar både kundlojaliteten och konverteringen.
3 skotips för att minska returerna
|