Ellos samarbete med PostNord

Ellos säljer mode och heminredning på distans i hela Norden och välfungerande leveranser är helt avgörande för verksamheten. Och utan butiker blir logistikpartnerns betydelse oerhört viktig i mötet med kunden.

För Ellos är logistiken avgörande för företagets framgång. Från centrallagret i Viared skickas tusentals paket ut varje dag till kunder runtom i Norden. Ellos är ett av Nordens största e-handelsföretag inom mode och heminredning, med en omsättning på cirka 2,4 miljarder SEK.

Brinner för sista milen

– Logistik är ett vitt begrepp och innefattar allt från lagerförsörjning till distribution och kundbemötande vid leverans, säger Leif Johanson, operativ chef på Ellos Group och ytterst ansvarig för logistiken. Nyckelordet för lyckad leverans är enligt Leif Johanson korrekthet.

– Vår logistik måste vara korrekt i alla avseenden, vi måste leverera till rätt plats och i rätt tid mot den överenskommelse vi gjort med kunden, det vill säga hålla vad vi lovar, säger han.
Och korrekthet handlar inte om att vara snabbast.

Logistik är en viktig del i servicen

– Har vi sagt att leveransen tar sju dagar så ska den göra det, säger vi att den kommer mellan klockan 11.00 och klockan 11.15 så måste tidsfönstret hållas. Den som levererar våra varor är vårt ansikte utåt och länken till vår kund. Partnern har en jätteviktig del i att skapa kundrelationer, logistik är även servicen i bemötandet. 

Vid problem i leveransen är partnerns agerande också avgörande. 
– Lyckad problemlösning kan snarare skapa en extra stark lojalitet än en missnöjd kund. 
PostNord sköter hela den nordiska distributionen av både paket och direktreklam åt Ellos. 

Ellos målgrupp är kvinnor i åldern 30–55 år och i Sverige, Finland och Norge finns cirka 50 procent av dessa med i kundregistret. I Danmark är siffran bara 16 procent.

– Danskars sätt att handla skiljer sig lite från övriga Norden. Att vi tidigare inte hade Dankortet som betalningsalternativ kan också ha påverkat, säger Mikael Andersson, distributionsutvecklare på Ellos

Generellt är köpbeteendet ganska likt i Norden.
– Norska kunder handlar något mer per gång. Svenska och finska kunder är väldigt lika.
Att erbjuda fri frakt och fria returer har blivit en växande branschnorm inom e-handeln. Men Mikael Andersson tycker inte att frakter behöver vara gratis. 

– Vår returtjänst fungerar bra och är kostnadseffektiv, en retur kostar cirka 30 kronor. Kunderna upplever inte heller avgiften som något negativt. 
Ellos har i dag fria returer i Finland, där nationell lagstiftning hittills tvingat e-handlare att erbjuda det. Han tror att returreglerna gjort att många e-handlare valt bort den finska marknaden, eftersom det inte bär sig ekonomiskt. 

– Fria returer driver ett ökat returbeteende i Finland har vi 50 procent högre returandel än i Sverige.

I juni i år kommer nya EU-regler som gör det tillåtet att ta ut returavgift även i Finland, men förändringen sker troligtvis inte över en natt.

– Det bli troligtvis ett lurpassande bland e-handlarna för att se hur andra gör. Vi får se om regeländringen förändrar finländarnas returbeteende.

Fakta

Ellos Group är Nordens ledande distanshandelsföretag med varumärkena Ellos och Jotex. Ellos Group har 800 anställda och en omsättning 2013 på 2,4 miljarder SEK.