Artiklar/E-handel 2022-02-08

Retail Day: Lindex kan ha hittat handelns heliga Graal

Från sömlösa kundresor till optimerade kundupplevelser – det är temat för årets upplaga av Retail Day, som är något av handelns heliga Graal i Sverige.

Lindex-vd:n Susanne Ehnbåge, det kanske största dragplåstret, kommer tillsammans med Annika Elfström (CIO på samma företag) att prata om tech och affärsutveckling, men också om pandemins effekter. Hon konstaterar att konsekvenserna och effekterna har varit stora.

– Att på loppet av några dagar behöva stänga ner våra butiker på 15 marknader och endast ha butiker öppna på tre var en enorm påfrestning. Och det är en situation vi har haft till och från sedan pandemin slog för två år sedan.

Många lärdomar under pandemin

Men effekterna har inte enbart varit negativa, betonar Susanne Ehnbåge.

– Med extrema utmaningar blir det desto viktigare att fokusera sina krafter. Jag skulle vilja likna det med att befinna sig på en flotte – där allt fokus är på att hålla flotten flytande samtidigt som det gäller att paddla framåt. Vi har ända från början haft ett tydligt fokus och vi har tagit många viktiga och modiga beslut. Jag skulle säga att vi aldrig tidigare lärt oss och åstadkommit så mycket tillsammans på så kort tid.

Datadriven kunskap för relevanta erbjudanden

Under Retail Day är fokus på optimerade kundupplevelser. Just detta är ett område som Lindex prioriterar.

– För oss handlar det alltid om att ha kundens behov i fokus och hur vi möter och skapar värde för kunden. Det kan vara att skapa en enkelhet och snabbhet genom hela kundresan för de som söker det och samtidigt ge inspiration och engagemang för de kunder som vill ha det. Ett av våra fokusområden är vårt datadrivna arbete för att ännu bättre kunna förutse behov och skapa mer relevanta erbjudanden till våra kunder i alla led, säger Susanne Ehnbåge.

På vilket sätt använder ni er av olika techlösningar för att optimera kundupplevelsen?

– Vi befinner oss i en tid där det är viktigare än någonsin att finna nya sätt att möta kundernas förväntningar och föränderliga beteenden, och där tech är centralt. Digitala tjänster och lösningar genomsyrar allt vi gör idag oavsett var kunden möter oss. Vi är mitt i en stor digital transformation där vi implementerar nya verktyg och system som kommer bidra till att optimera kundupplevelsen. Exempelvis rullar vi ut ett nytt kassasystem till våra butiker och en ny kundengagemangslösning för att bli än mer relevanta för våra kunder, svarar hon.

3D-design har stor potential

På Lindex drivs idag arbetet till stor del i tvärfunktionella team. Företaget satsar på värdeströmmar inom omni, butik och varuflöde där teamen jobbar agilt med att underhålla, drifta och utveckla digitala tjänster för att möjliggöra en optimerad kundupplevelse.

– Vi driver också ett spännande arbete kring 3D-design som vi ser har stor potential framåt. Det pågår också mycket spännande utveckling kring exempelvis produkttaggar med stora möjligheter att optimera kundupplevelsen på många sätt.

Hållbarhetsresan kräver många tester

Lindex mål sedan några år tillbaka är att dubbla omsättningen – samtidigt som företaget ska halvera sitt klimatavtryck.

– Det kräver investeringar och innovationer, med nya produktområden, tillverkningssätt och affärsmöjligheter där tech är centralt. På vår resa framåt kommer vi fortsätta vara snabbfotade, testa, utvärdera och testa nytt igen, avslutar Susanne Ehnbåge.

 

Retail Day Var? postnord.se/retailday När? Tisdagen den 22 februari, mellan klockan 09.00 och 12.00. Tema: Handelns heliga Graal – från sömlösa kundresor till optimerade kundupplevelser. Presentation: I samband med PostNord Retail Day släpps E-barometern årsrapport 2021. E-handelsrådgivare Arne Andersson presenterar fakta från rapporten och prognoserna för framtiden.