E-barometern/Intervju 2024-02-13

”Kundupplevelsen avgör vem konsumenten väljer”

Kundupplevelse. Kundresa. Customer experience. CX. Kärt barn har många namn och när det gäller e-handel anser många att CX är bästa vägen att särskilja sig från konkurrenterna.
– I tider när det blåser lite motvind är det extra viktigt att satsa på kundupplevelsen, säger Anna Agustsdottir, Head of Customer Experience på PostNord Sverige.

Ett flertal år med kundupplevelsefrågor hos PWC, därefter chef för kunderbjudandet på SJ i flera år och sedan CX-chef på PostNord sedan 2021. Anna Agustsdottir är rätt kvinna på rätt plats och hon vet hur viktigt det är med en bra kundresa.

Men först, vad är CX för dig?
– CX handlar om hur väl man möter kundens behov och förväntningar. I alla beröringspunkter och hur den sammantagna känslan blir. Kraven och förväntningarna på oss och andra leverantörer ökar också då vi som människor och konsumenter jämför upplevelser över branschgränserna. Det gör det både mer utmanande och roligare.

CX kräver rätt team

För att kunna arbeta systematiskt med CX använder sig teamet på PostNord av ett ramverk som tydligt visar vilka beståndsdelar man måste ha med sig in i arbetet. Det är bland annat en stark analysförmåga, kundkoncentrerade arbetssätt och metoder, styrning, ledning och kulturstärkande aktiviteter. Det speglar även teamets förmågor och kompetenser – allt från analytiker till förändringsledare och servicedesigners.

Det här är CX

Customer experience, på svenska ”kundupplevelse”, är dina kunders uppfattning av ditt företag eller varumärke under hela köpresan. Alla interaktioner som en kund har med din verksamhet – surfa på din sajt, köpa en produkt eller tjänst, ta emot varan, prata med kundtjänst och liknande – ger ett sammanlagt resultat som är CX.
Kundtjänst är inte detsamma som CX, men definitivt en del av beståndsdelarna.

På senare tid har CX blivit allt viktigare då det visat sig att det direkt påverkar kundernas lojalitet och därmed företagens lönsamhet. En positiv kundupplevelse ökar oddsen för återbesök och rekommendationer/goda recensioner.

Viktigast är leverans och enkelhet

När det gäller upplevelserna kunder och konsumenter har med PostNord så finns först och främst basbehovet, det som bara SKA uppfyllas.
– Helt enkelt att paketet kom fram. Därefter kommer enkelhet, vilket tidigare kunde vara en konkurrensfördel. Men nu är även enkelhet något som kunden förväntar sig ska rulla på utan problem, det vill säga ett basbehov. Först därefter kommer sådant som bemötandet, hur snabbt det gick, hur snyggt det var…

Kundupplevelsen viktig för affären

Anna Agustsdottir betonar vikten av att hela tiden jobba med kundupplevelsen, för alla företag och organisationer.
– Ganska ofta kan konkurrerande företag sälja likvärdiga produkter och det som i slutändan avgör vem konsumenten väljer blir då kundupplevelsen. I den här kontexten är CX alltså ett affärsverktyg, där kundupplevelsen och lönsamheten står tillsammans.
Hon har förståelse för att företag ser över sina kostnader i bistrare tider, men tror inte att rätt väg är mindre CX-fokus.
– I tider när de blåser lite motvind är det extra viktigt att satsa på kundupplevelsen.

Tar hjälp av AI för att sortera feedback

PostNord jobbar mycket med CX-frågor när det gäller företagskunder men också konsumenter.
– I alla kundresorna så tittar vi på alla beröringspunkter, oavsett om de är digitala eller analoga, som företag och människor har med oss, säger Anna Agustsdottir och fortsätter:
– Ett ständigt fokus ligger på insikt till handling, där vi lägger merparten av vår tid på handling. Det är ju här det gör riktig skillnad. Vi har effektiva arbetssätt och system för att kunna arbeta datadrivet och vi använder oss av ett AI-system som kategoriserar alla feedback för att kunna se vilka åtgärder vi behöver göra. Och det är mycket feedback, upp mot 65 000 i veckan från konsumenterna i det vi kallar PostNord Lyssnar.
Hon menar att en framgångsfaktor här är att se till att alla de som ansvarar för en del i kundupplevelsen har tillgång till systemet, vet hur det fungerar och faktiskt jobbar med förbättringsområdena.
– Då går rätt insikter till rätt personer.

Pålitlighetsprogram hos PostNord

För att fånga kundernas upplevelser genomför PostNord en årlig undersökning, som i sin tur följs av en längre process för att systematiskt jobba igenom den feedback som kommit in.
– Gemensamt för både konsumenter och våra kunder är att leveranskvaliteten är det absolut viktigaste. Det, enkelheten, kundservice och reklamation.
Återkopplingen hjälper PostNord att utveckla de kundresor som inte blev som de var tänkta.
– Här behöver vi vara proaktiva i vår kommunikation och i vår kundservice för att den ska bli optimal. Och för att kunna jobba med de områden som slår tvärs över organisationen har vi startat ett tvärfunktionellt pålitlighetsprogram – med medarbetare från produktion, produktutveckling, försäljning kundservice och kommunikation.
Målet med programmet är att lösa eventuella problem, från insikt till genomförande.
– Många är bekanta med frasen ”som ett brev på posten” och nu ska vi se till att det även förknippas med våra paketleveranser.

Kvinna som öppnar ett paket i sitt kök. — Att ta emot en vara ingår i kundupplevelsen, men även hur smidig processen är om varan behöver returneras.

Prenumerera

Våra senaste artiklar inom e-handel

E-barometern, E-handel

2024-04-02

Här är CX-experten Helen Rigamontis bästa tips

I dagens konkurrensutsatta e-handel har kunden makten. Det räcker inte längre att bara erbjuda en bra produkt – för att lyckas måste ditt företag sätta kundens upplevelse i fokus för allt ni gör, menar CX-experten Helen Rigamonti.

Helens fem bästa tips
E-barometern, E-handel

2024-03-26

5 tips för att få lojala e-handelskunder

Lös kundens problem – lyckas du med det har du nått en bra bit på vägen. Här är Sara Mundt-Petersens fem bästa tips för att få lojala kunder.

Saras 5 tips
E-barometern, E-handel

2024-02-27

AI-expertens 3 tips för en mer lönsam e-handel

Konsumenternas krav är större än någonsin. Hur ska du som e-handlare möta behoven? Här är AI-experten Bengt Wessborgs tre mest lönsamma tips!

Till tipsen
E-barometern, E-handel, Insikter

2024-02-06

E-handelsexperten: ”Köpviljan kommer tillbaka”

Efter e-handelsboomen under pandemin kom krig, inflation och lågkonjunktur. Mycket kändes oklart på den svenska onlinemarknaden och därför presenterade E-barometerns årsrapport för 2022 tre framtidsscenarier.

Läs intervju med e-handelsexperten