PTS-rapport: ”Mycket positivt har hänt i PostNord”

Under 2015 påbörjade PostNord den kanske största omstöpningen i företagets långa historia. Bakgrunden var att PostNords medarbetare delar ut allt fler e-handlade paket till Sveriges hushåll och företag, samtidigt som de fysiska breven blir allt färre. Inom några områden gjordes väl många parallella förändringar för snabbt. Det ledde till periodvisa störningar för avsändare och mottagare. Dessutom samföll PostNords förändringar tidsmässigt med de förändringar som den andra stora postoperatören i Sverige, Bring Citymail, genomförde vilket uppmärksammades i PTS rapport från juni 2016 Kvalitetsbrister på den svenska postmarknaden.

I den nya rapporten konstateras att PostNord har förbättrat och ökat fokus på kvalitetsstyrningen av brevverksamheten, anpassat förändringstrycket till lokala förhållanden och organisationens förmåga, gett lokala chefer ökat inflytande över förändringar, gett lokala chefer ökat mandat att hantera bemanningen och kvalitetssäkrat dialogen med kunder i samband kundsynpunkter.

- Det är mycket glädjande att rapportförfattarna uppmärksammat det omfattande arbete vi lagt ned för att förbättra brevkvaliteten. Arbetet med att hålla en god kvalitet i brev- och paketdistributionen är inget som någonsin blir färdigt, det är något som ständigt pågår och en väsentlig del i allt vi gör, säger PostNord Sveriges VD Anders Holm

I rapporten konstateras dock att det stora förändringstrycket på postmarknaden fortsatt kommer att påverka sätten att distribuera post i framtiden och att det ekonomiska trycket kommer att medföra fortsatta omställningar av organisation och processer, vilket i sin tur kan medföra risk för framtida kvalitetsstörningar. Det konstateras att kvalitetsutvecklingen är på rätt väg, där den tekniska kvaliteten under enskilda månader i början av 2017 uppvisat tal nära målnivån, exempelvis 92,3% i februari och 93,8% i mars, men att det är en bit kvar till att kvaliteten kan anses vara stabil.

- Efter åtgärder och stort fokus på kvalitet har PostNord sedan april 2016 levererat bättre kvalitet jämfört med föregående år i elva av 13 månader. Vi kommer fortsätta att ha månader då vi har kvalitetsutmaningar, men det ska vara undantag, säger Anders Holm

I rapporten konstateras även att det är svårt för allmänheten att veta vilken postoperatör som distribuerat enskilda försändelser. Det framhålls att PostNord infört operatörsbeteckningar på den volym som sorteras i maskinerna men att det fortsatt är utmaningar för mottagarna att förstå vem som delar ut vilken post. Till exempel refereras till att av de 5011 kundsynpunkter som PostNord mottog i mars 2017 kunde endast 528 verifieras höra till PostNords verksamhet och att det för 4300 klagomål är oklart vem som utfört dem.

Enligt PTS rapport Svensk Postmarknad 2017 minskade PostNords andel av de utdelade brevförsändelserna i Sverige under 2016 till 80,7 procent. Enligt statistik från PTS delar PostNord endast ut drygt sex av tio brev i storstadsområdena Stockholm, Göteborg och Malmö.

Den nya rapporten från PTS tar även upp de utmaningar som Bring Citymail har för att komma tillrätta med sina kvalitetsproblem.