Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

På denna webbplats används cookies. Vissa cookies är nödvändiga för att webbplatsen ska fungera som den ska. Andra cookies används för att optimera din användarupplevelse och möjliggöra för oss och våra samarbetspartners att ge dig relevant marknadsföring. Genom att klicka på "jag samtycker" godkänner du vår användning av cookies och behandling av dina personuppgifter enligt vår integritetspolicy. I integritetspolicyn kan du även läsa om hur du kan radera eller blockera cookies samt ta tillbaka lämnat samtycke. Läs om vår integritetspolicy och cookiepolicy.

Hon har ett av Sveriges tuffaste jobb – "Svenskarna ska kunna lita på PostNord"

Paketvolymerna växer i rekordfart och som ny vd för PostNord Sverige är det Annemarie Gardshols jobb att se till att företaget har tillräckligt med resurser för att leverera dem. ”Vi har satsat på nya terminaler, öppnat fler ombud, anställt chaufförer och köpt in nya fordon”, säger hon. Foto: Kristina Sahlén.

Hon tackade ja till jobbet när kritiken var som hårdast och förtroendet rekordlågt. Sedan dess har Annemarie Gardshol envetet och metodiskt gjort förändringar i verksamheten. Allt för att svenskarna än en gång ska kunna lita på PostNord.

PostNord har en tuff tid bakom sig, med hård mediabevakning, som ibland blåst upp till storm, och arga kunder som uttryckt sitt missnöje i sociala medier. När det var som värst uppgav endast 11 procent att de hade förtroende för bolaget. Ungefär där någonstans klev Annemarie Gardshol på som ny vd för PostNord Sverige.

– Det var utmanande, det medger jag, men jag har klivit in i utmanande situationer förut.

Jag såg möjligheten att göra något bra. Och när jag träffade medarbetare ute i organisationen blev det tydligt att även de ville göra allt för att återvinna folkets förtroende. Det finns en stor revanschlusta på PostNord, konstaterar hon.

En av Annemarie Gardshols första åtgärder var att ta med sig kundservice och företagets produktionschefer på en Sverigeturné. PostNord besökte 22 svenska städer från norr till söder, pratade med över 20 000 svenskar och upptäckte att det fanns ganska många som också var nöjda med PostNord.

– Jag blev glatt överraskad. När vi sökte upp folk på stan för att höra vad de tycker om oss uppgav ungefär sju av tio att de antingen är neutrala eller positiva till företaget. En vanlig kommentar under turnén var ”Jag har läst att PostNord haft problem, men för mig fungerar det”, berättar Annemarie Gardshol.

Ditt e-handlade paket gör en lång resa innan det hamnar hos dig. Se filmen om paketets väg.

Vill göra kunden nöjd

Stärkt av de glada tillropen, men också allmänhetens förslag till förbättringar, kom Annemarie Gardshol tillbaka från turnén. Än mer övertygad om att det skulle gå att vända den negativa trenden. Förutom att hon möblerat om i chefsleden, decentraliserat organisationen och agerat på konkreta förslag från frustrerade medarbetare som tyckt att ingen har lyssnat, har Annemarie Gardshol dragit igång ett förbättringsprogram som handlar om kundupplevelsen.

”Det är ett tufft jobb, det medger jag, men vi förflyttar oss sakta i rätt riktning nu och det försöker jag komma ihåg att fira”, säger Annemarie Gardshol, vd för PostNord Sverige. Foto: Kristina Sahlén.
”Det är ett tufft jobb, det medger jag, men vi förflyttar oss sakta i rätt riktning nu och det försöker jag komma ihåg att fira”, säger Annemarie Gardshol, vd för PostNord Sverige. Foto: Kristina Sahlén.

– Vi har kartlagt de kontaktytor där kunderna upplever störst frustration i mötet med oss och arbetar med förändringar som vi hoppas kunna leda till en förbättrad service. Den stora skillnaden nu är att vi inkluderar alla medarbetare, från terminal till leverans. Alla ska känna att de bidrar till att göra kunden nöjd.

Stor ökning av paketen

För att kunna ta emot den ökande mängden paket har PostNord öppnat flera nya terminaler, den senaste invigdes i Växjö den 19 oktober. Antalet paketombud har i år ökat med 140 och sammanlagt finns nu 1 800 utlämningsställen i Sverige.
Samtidigt går PostNord snart in i den mest utmanande perioden på hela året, som startar i samband med Black friday den 23 november och inte slutar förrän de sista paketen lämnat terminalerna den 24 december. Prognoserna skvallrar om en 25-procentig ökning av paketvolymerna jämfört med förra året, men utvecklingen går så snabbt att ingen i branschen egentligen vet hur många paket det handlar om.
– Förr året blev alla helt tagna på sängen. Vi hade aldrig kunnat drömma om de volymer som strömmade in till terminalerna efter Black friday. I år har vi presenterat en rad åtgärder för att klara av topparna, säger hon.

Snart är det jul. Håll koll på alla viktiga datum.

Tvätta bort stämpeln

I åtgärdspaketet ingår bland annat 3 000 extraanställda, 40 tillfälliga julombud och samarbeten med stora e-handlare för att sprida transporterna bättre under dagen. Och det är inte omöjligt att Annemarie Gardshol själv kommer att sortera paket på någon terminal i Stockholmsområdet innan julen är här.
– Vi måste göra allt vi kan för att klara det här, och om det innebär att jag måste kavla upp ärmarna och hugga i så gör jag det.

Och det är inte bara julen 2018 som måste klaras av.
– Paketvolymerna förväntas växa till det tredubbla fram till 2025. Vi måste jobba vidare med lösningar som underlättar för mottagarna, som hemleveranser innanför dörren eller hämtning av paket med mobilt bankID, säger Annemarie Gardshol och funderar en stund innan hon fortsätter:

– PostNord hamnade i en förtroendekris som orsakades av att verksamheten inte fungerade nog bra. Även om vi nu gör stora förändringar, och mäter och arbetar med kvaliteten varje dag, kommer det att ta tid innan vi lyckats tvätta bort den stämpeln. Det har jag jätterespekt för. Men mitt mål är att svenskarna ska känna att de kan lita på PostNord igen.

Fakta: Så här ska PostNord klara julen

  • Två nya paketterminaler i Örebro och Växjö som kan hantera mellan 10 000 och 16 000 paket i timmen.
  • Samarbeten med branschens större e-handlare för att undvika flaskhalseffekter och köbildning vid paketsorteringen.
  • 140 nya ombud under året och 40 tillfälliga december ut.
  • Terminalsortering under hela helgen december ut.
  • Lördagsleveranser till ombuden i storstäderna december ut.
  • Paketupphämtningar under helgerna december ut.
  • Behåller två flyglinjer under julen som var planerade att tas bort.
  • Förlängda öppettider på PostNords kundcenter december ut.
  • Palleveranser även till hemmet.
  • 3 000 extraanställda medarbetare.

Fakta: Annemarie Gardshol

Ålder: 51 år.
Yrke: Vd på PostNord Sverige.
CV: Har haft ledande roller på medicinteknikföretaget Gambro och konsultfirman McKinsey. Kommer närmast från ett jobb som VD på PostNord Strålfors Group.
Styrka som chef: ”Systematisk och kan snabbt sätta mig in i nya saker.” Svaghet som chef: ”Är ibland så fokuserad på nästa steg att jag är för dålig på att ge medarbetare uppmuntran för något de gjort bra.”
Gör på fritiden: ”Umgås med vår hund, klättrar och åker skidor.”

Customer service