Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

På denna webbplats används cookies. Vissa cookies är nödvändiga för att webbplatsen ska fungera som den ska. Andra cookies används för att optimera din användarupplevelse och möjliggöra för oss och våra samarbetspartners att ge dig relevant marknadsföring. Genom att klicka på "jag samtycker" godkänner du vår användning av cookies och behandling av dina personuppgifter enligt vår integritetspolicy. I integritetspolicyn kan du även läsa om hur du kan radera eller blockera cookies samt ta tillbaka lämnat samtycke. Läs om vår integritetspolicy och cookiepolicy.

Bättre service ska ge PostNord nöjdare kunder

Nu satsar PostNord på att skapa en bättre kundupplevelse, bland annat med ett internt projekt på Segeltorpterminalen. “Det fungerar lite som en press när det uppstår problem. Dessutom känns det bra att få vara först med att prova nya åtgärder och se när de ger resultat”, säger chauffören Camilla Johansson. Foto: Kristina Sahlén.

För att få bukt med de låga förtroendesiffrorna storsatsar PostNord på kundupplevelsen.
– Vi har nog varit lite fyrkantiga ibland, konstaterar Jeanette Wassberg, som är ny chef för kundservice på PostNord.

Hon har jobbat med kundservice på PostNord sedan 2004 och älskar sitt jobb, men medger att de senaste åren varit tuffa. PostNord granskades under en period hårt i media och svenska folkets förtroende sjönk. Missnöjet visade sig bland annat i företagets Facebook-flöde, där tonen ibland varit rent hotfull.

– Jag har stor förståelse för att man kan bli besviken och arg, det har alla vi som jobbar här, men jag skulle önska att fler tog hänsyn till att det faktiskt sitter en person bakom skärmen som bara vill kundens bästa, säger Jeanette Wassberg.

”Gå och dö era jävlar”. Se filmen om hatet mot PostNord.

De låga förtroendesiffrorna har dock lett fram till en storsatsning på kundupplevelsen. PostNord har förstås alltid velat hjälpa sina kunder, säger Jeanette Wassberg, men det som hänt nu är att fokus har skiftat från bemötande till lösning.

– Vi har nog varit lite fyrkantiga ibland och fokuserat väldigt mycket på att vara trevliga, medan det som verkligen får kunden att uppleva skillnad är en bra, snabb lösning.

– Som kund ska du känna att vi tar hela ägarskapet över ditt problem, men det är också en utmaning. Ibland tycker kunden att lösningen är dålig även om vi inte ser hur vi skulle kunna gjort på något annat sätt.

Hon har ett av Sveriges tuffaste jobb. Läs intervjun med PostNord Sveriges vd Annemarie Gardshol.

"Vi måste visa hur bra vi faktiskt är, men det finns inga genvägar. Det är hårt arbete som gäller”, säger Jeanette Wassberg som är ny chef för PostNords kundservice. Foto: Carla Lomakka.
"Vi måste visa hur bra vi faktiskt är, men det finns inga genvägar. Det är hårt arbete som gäller”, säger Jeanette Wassberg som är ny chef för PostNords kundservice. Foto: Carla Lomakka.

För att komma till rätta med eventuella problem innan de blir kundärenden jobbar PostNord också med kundupplevelsen internt. Peter Hesslin, chef för Solutions, är ansvarig för ett pilotprojekt på Segeltorpterminalen som handlar om att alla, från terminalarbetare till chefer, ska förstå hur de kan göra skillnad för kunderna. Ett arbetssätt som sedan ska rullas ut på flera arbetsplatser efter årsskiftet.

– Vi har som organisation varit fast i våra processer och inte alltid vågat ta beslut som löser kundens problem här och nu. Vi måste sätta kunden först. När majoriteten av våra medarbetare svarar ”att skapa en enklare vardag för alla våra kunder och mottagare” på frågan om vad deras jobb går ut på, då har vi lyckats, säger Peter Hesslin.

Fakta: PostNords kundservice

Har 234 medarbetare i Västerås och Malmö. Kan kontaktas via telefon, mejl, Facebook eller Twitter. Svarar på cirka 15 000 telefonsamtal per dag. Kundservice kan hjälpa till med reklamationer, att boka utkörning av paket, ge information om leveranstider och olika tjänster. Nyligen lanserades en virtuell vän kallad Robin som ska kunna svara på frågor på hemsidan även när kundservice har stängt.

Customer service