Här är de som tar emot hatet mot PostNord | PostNord
Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

På denna webbplats används cookies. Vissa cookies är nödvändiga för att webbplatsen ska fungera som den ska. Andra cookies används för att optimera din användarupplevelse och möjliggöra för oss och våra samarbetspartners att ge dig relevant marknadsföring. Genom att klicka på "jag samtycker" godkänner du vår användning av cookies och behandling av dina personuppgifter enligt vår integritetspolicy. I integritetspolicyn kan du även läsa om hur du kan radera eller blockera cookies samt ta tillbaka lämnat samtycke. Läs om vår integritetspolicy och cookiepolicy.

”Gå och dö era jävlar” – Här är de som tar emot hatet mot PostNord

Svenskarnas förtroende är lågt och kritiken i media hård, men på Facebook har hatet mot PostNord helt spårat ur. Medarbetare på kundservice kallas ”hora” och uppmanas att begå självmord. Möt de som jobbar i frontlinjen.

Här är några av de som tar emot hatet på PostNords Facebook-sida: Juan, Evelina, Hanna, Louise, Carolina och Agnes. Foto: Kristina Sahlén.
Här är några av de som tar emot hatet på PostNords Facebook-sida: Juan, Evelina, Hanna, Louise, Carolina och Agnes. "Innan du skriver, tänk på att på andra sidan kommentersfältet sitter en människa", säger Louise, Hanna, Evelina, Carolina, Agnes och Juan på PostNords kundservice. Foto: Kristina Sahlén.

PostNord har granskats hårt i media och en undersökning från februari i år visade att bara tio procent av svenskarna hade stort eller ganska stort förtroende för PostNord. På företagets kundservice finns en stor förståelse när missnöjda kunder hör av sig och ibland är väldigt arga. Det är när dialogen spårar ur i hat och hot som det är svårt att svälja tonläget.

Några exempel ur floden av kommentarer på PostNord Sveriges Facebook-sida:

”Gå och dö era jävlar.”

”Måtte djävulen ta PostNord!”

”Jag tänker bomba huvudkontoret.”

”Fy fan era värdelösa pajaser.”

”Jag hoppas att hela företagsledningen får cancer och dör en långsam död.”

På PostNords Facebook-sida har debatten spårat ur med ibland hatiska och till och med hotfulla kommentarer. Foto: Kristina Sahlén.
På PostNords Facebook-sida har debatten spårat ur med ibland hatiska och till och med hotfulla kommentarer. Foto: Kristina Sahlén.

För Hanna, som svarar på frågor via Facebook, har det hysteriska tonläget blivit vardag.

– När jag började jobba var jag förberedd på den hårda tonen, men blev ändå illa berörd i början. Nu har jag och mina kollegor vant oss och är bra på att stötta varandra, säger hon.

Hon betonar att de flesta kunder som hör av sig är trevliga. Men det händer att personer går över alla gränser, till exempel mannen som skrev ”köp ett rep, horjävel”.

– Det är aldrig okej. Som chef försöker jag hjälpa mina medarbetare, så att de vet hur de ska agera i sådana situationer. Då markerar vi att det inte är okej och ber personen följa våra husregler. Om det inte sker blir han eller hon blockerad, säger Agnes Karlsson, chef för PostNords kundservice.

Läs mer om PostNords kvalitet – månad för månad.

När kundservice börjar chatta med någon som har varit aggressiv i det öppna flödet brukar temperaturen genast sjunka. Då går tonen från arg och yvig till konkret och resonabel

– Det är som om jakten på likes och delningar i öppna forum gör att folk tappar fattningen, säger Agnes Karlsson.
Detta är inte unikt för PostNord, utan ett generellt problem i sociala medier. Utmaningen för Agnes Karlsson är att hon är ansvarig för medarbetarnas arbetsmiljö.

– PostNords ledning har varit här och svarat på samtal, och det händer också att kunder hör direkt av sig till dem, så de är väl medvetna om problemet. Men ingen vet egentligen hur man ska lösa det här. När jag pratar med experter kan de inte säga: ”Så här ska du jobba på Facebook.” De bästa råd vi fått är att ha tydliga husregler och att vara tuffa med att rensa bort olämpliga inlägg.

Tidigare arbetade två personer heltid med att ta bort de värsta kommentarerna från PostNords Facebooksida. I dag sköts det med hjälp av filter.
– Kunderna har rätt att vara arga och besvikna, men det finns gränser. Ibland är det svårt att förstå proportionerna, säger hon.
Trots utmaningarna trivs Agnes Karlsson bra på jobbet.
– Vi gör nytta varje dag. Många är jättenöjda med den hjälp de får av oss och skickar till och med blommor.

Följ ett pakets väg genom landet.

För Hanna är det roligaste med jobbet att hjälpa kunder som hamnat i knipa.

– En gång lyckades jag spåra ett försvunnet paket med en brudklänning så att bruden hann få det i tid till helgens bröllop. Då känns det bra, säger hon.
Vad vill du säga till de som skriver elaka kommentarer på Facebook?

– Tänk till en extra gång innan du skriver och tänk på att det sitter en människa bakom skärmen som läser och tar åt sig.

Fakta PostNords kundservice:

Har 234 medarbetare i Västerås och Malmö. Kan kontaktas via telefon, mejl, Facebook eller Twitter. Svarar på cirka 15 000 telefonsamtal per dag. Kundservice kan hjälpa till med reklamationer, att boka utkörning av paket, ge information om leveranstider och olika tjänster. De flesta frågorna just nu gäller dock privatimport och avgifter på paket från bland annat USA och Kina.