En miljon kommentarer i appen – ”Det hjälper oss att bli bättre” | PostNord
Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

På denna webbplats används cookies. Vissa cookies är nödvändiga för att webbplatsen ska fungera som den ska. Andra cookies används för att optimera din användarupplevelse och möjliggöra för oss och våra samarbetspartners att ge dig relevant marknadsföring. Genom att klicka på "jag samtycker" godkänner du vår användning av cookies och behandling av dina personuppgifter enligt vår integritetspolicy. I integritetspolicyn kan du även läsa om hur du kan radera eller blockera cookies samt ta tillbaka lämnat samtycke. Läs om vår integritetspolicy och cookiepolicy.

”Vi är aldrig bättre än vår senaste leverans” – Så lyssnar PostNord på kunderna

”Det här är ett serviceyrke och jag försöker bemöta kunderna så som jag själv vill bli bemött”, säger Katarina Sandberg chaufför på PostNord i Luleå. Foto: Per Pettersson.

”Åh, jag visste inte att jag skulle få det hemkört, tack!” eller ”Vad bra att du ringer för att bestämma en tid!”. Katarina Sandberg, en av PostNords chaufförer i Luleå, känner sig ofta välkomnad av sina kunder när hon kör ut paket. På fettisdagen fick hon en semla av en stamkund och hos många av företagskunderna har hon blivit en i gänget. Katarina tycker om variationen och den ständiga rörelsen i arbetet. Och att göra människor glada.

– Det här är ett serviceyrke och jag försöker bemöta kunderna så som jag själv vill bli bemött. Man kommer långt med en positiv inställning och att vara trevlig, säger Katarina och fortsätter:

– Jag ringer alltid innan jag ska leverera ett paket och om kunderna inte tror att de kommer hinna hem i tid försöker jag pussla så att jag kan köra ut deras paket i slutet av slingan. Om ett paket skulle vara trasigt informerar jag alltid om vilka alternativ som finns och försöker lyssna på kundens önskemål.

Med PostNords app håller du enkelt reda på dina paket.

Sätt en smiley

PostNord använder flera digitala verktyg för att mäta kundnöjdhet under namnet PostNord lyssnar. Alla resultat kan läsas av i realtid och undersökningarna är utformade så att det ska vara enkelt att delta – man visar med en smiley hur nöjd man är.
– Många är bekanta med smileys som symboler och det är helt klart en framgångsfaktor för oss. Men förutom själva betyget får vi även mängder med kommentarer i fritext och vi jobbar lika mycket med den positiva feedbacken som den negativa, säger Sarah Ström, ansvarig för PostNord lyssnar i Sverige.

Viktig feedback

De flesta kunder är nöjda med sina mottagna hemleveranser och ger PostNord högsta betyg över tid. Men det är viktigt att inte glömma de kunder som inte är nöjda och där krävs kontinuerligt arbete för att alla ska uppleva PostNord som pålitliga och trygga.
– Det gäller att vara på tå, vi är aldrig bättre än vår senaste leverans. Därför tar vi hand om den feedback vi får varje dag och skickar vidare ut i verksamheten för att omvandla i praktiken, berättar Sarah Ström.
Exempel på förändringar som har gjorts utifrån kundernas feedback är kvällsleveranser, snävare tidsintervaller för hemleveranser och större möjlighet till att välja leveranssätt själv.

Här kan du se PostNords kvalitetssiffror – månad för månad.

Positiva omdömen

Negativa kommentarer tas oftast om hand genom att man tar en kontakt med kunden och reder ut vad som har hänt. Positiva kommentarer lyfter PostNord fram på terminalerna. I Luleå, där Katarina jobbar, sätts positiva kommentarer upp på en whiteboard så att alla kan se vilka omdömen olika chaufförer har fått. Kommentarerna är dock anonyma om inte kunden har valt att lämna namn och kontaktuppgifter.

– Någon hade skrivit ”Den här personen ska ni vara rädda om, väldigt bra service” om mig. Det är förstås jättekul att få den uppskattningen och det betyder jättemycket, berättar Katarina.

Katarinas 3 bästa tips för nöjda kunder:

  1. Lyssna på kunden.
  2. Håll den planerade leveranstiden.
  3. Överträffa kundens förväntan.

Fakta: Så vill svenskarna ha sina leveranser

4 av 5 konsumenter tycker att det är viktigt att få välja på vilket sätt en vara ska levereras.
2 av 5 uppger att de fick välja leveranssätt vid sitt senaste e-handelsköp.
2 av 7 har valt att handla från ett annat e-handelsföretag för att de inte fått välja hur varan ska levereras.
6 av 10 leveranser sker via utlämningsställen i dag, men efterfrågan på hemleveranser och kvällsleveranser ökar.
I framtiden vill 42 % få sina paket till en låst varubox vid hemmet. 35 % vill ha leveransen samma dag som de beställt och 13 % vill ha varorna in i hemmet med hjälp av digitala lås och en engångskod.

Källa: PostNord, E-barometern Årsrapport 2017