Kundberättelse 2020-06-04

Så mötte NetOnNet ökade krav från kunderna

Utmaning

• Leverera snabbt till kunderna – på deras villkor.
• Hantera paket som är för stora för vanliga lastbärare.
• Hantera ömtåliga leveranser.

Leveranserna är en oerhört viktig del av e-handeln. Det märker Stefan Svensson, logistikchef på NetOnNet, varje dag.

"Kunderna blir generellt allt mer krävande."

– Kunderna blir generellt alltmer krävande. Även om vår logistikkedja har förbättrats de senaste åren har kundernas krav ökat i samma snabba takt, säger han.
Ett exempel på det, enligt honom, är att den som bestämt sig för att köpa till exempel en tv-apparat vill ha produkten levererad till sin bostad så fort som möjligt.

Ett annat problem är att en del av de varor som NetOnNet säljer, som tv-apparater, är så stora att standardlastbärarna inte räcker till, även om volymen inte är så stor. Det gör att NetOnNet ställer särskilda krav på leveranserna.
– Tekniken utvecklas snabbt samtidigt som alltfler i dag vill ha tv-apparater som är så stora som upp till 82 tum, säger Stefan Svensson.

Lösning

• Skicka varorna som kollin, inte pall.
• Anpassade lastbärare.
• Hemleveranser kvällstid i samarbete med PostNord.

I takt med att kundernas förväntningar och krav på snabba hemleveranser har ökat har NetOnNet sett över sitt arbete.

– I dag skickar vi större mängder som kolli i stället för pall, vilket gör det mer effektivt. Två andra fördelar är att skaderisken minskar och att det är bra av miljöskäl, säger Stefan Svensson.
Eftersom lastbärare av standardmått inte räckte till för vissa leveranser har NetOnNet, i samarbete med PostNord, utvecklat anpassade varianter.

För kunderna har hemleveranser kvällstid varit väldigt uppskattade. 
– Vi var tidiga med att erbjuda en sådan tjänst, säger Stefan Svensson.
Inför storhelger eller Black Friday, då försäljningen alltid ökar, arbetar NetOnNet också med riktningssortering. Det underlättar terminalhanteringen och gör PostNords arbete med hemleveranserna smidigare.

Effekt

• Mer effektiva hemleveranser.
• Nöjda kunder som kommer tillbaka.
• Fortsatt utvecklingssamarbete med PostNord.

På frågan om hur viktig hemleveransen är för NetOnNet-kundens upplevelse behöver Stefan Svensson ingen betänketid:
– Den kan i vissa fall vara avgörande för att man ska välja e-handel över huvud taget. Logistiken måste fungera. Den är en väldigt viktig del av vårt varumärke.

De allra flesta av NetOnNets kunder är nöjda med sina hemleveranser.
– Men så fort något mot förmodan går fel så blir kunden missnöjd. Vi jobbar ständigt för att bli ännu bättre. Tillsammans med PostNord fortsätter vi driva utvecklingsarbetet, säger Stefan Svensson.

Det pågår ständiga diskussioner om nya lösningar och tjänster som skulle kunna erbjudas:
– Ett nära och tätt samarbete med utmanande flöden kräver att man utmanar varandra och ställer krav, men vi jobbar hårt för att lösa problemen tillsammans.

 

Fakta

NetOnNet
Grundat: 1999 Marknad: Sverige och Norge Anställda: Cirka 900 (2017) Omsättning: 4,9 miljarder kronor (hela koncernen, 2017)
PostNords tjänster: Partigods Import, Pallet, MyPack Collect, MyPack Home, Parcel, ODR Standard, Uppslaget, Adresserad DR med mera.