Hoppa över navigering och sök
Vi stöder inte längre Internet Explorer. Överväg att byta till Chrome, Edge, Firefox eller en liknande webbläsare för en snabbare och smidigare upplevelse. Öppna i Microsoft Edge
Artiklar/E-handel

Experten: Checkouten ska bekräfta kundens val

Den ska vara enkel, snabb och helst inte förlora några kunder på vägen. Men kanske borde den snarare fokusera på att ge kunden en komplimang för sin nya tröja? Patrik Stoopendahl, forskare och konsult, funderar på vad som skapar den perfekta checkout-upplevelsen.

Börja med att surfa in på modeföretaget Filippa K och ta en titt på deras checkout. Stilren, strömlinjeformad, sober. Fortsätt sedan in på Apoteas webbshop. Där är checkouten något helt annat – mer säljdrivande, mer färgglatt, massa tips om nya produkter som kanske passar dig poppar fram.

– Förvisso är det här två helt olika sorters e-handlare, men både två är mycket framgångsrika. Och de har valt två helt olika sätt att lägga upp sin checkout. I dag kan checkouten verkligen spela precis den roll som retailern vill, det viktiga är att försöka skapa en upplevelse som ligger i linje med varumärket, konstaterar Patrik Stoopendahl, doktorand inom digital handel på Textilhögskolan i Borås.

För mycket fokus på konvertering

För den som vill ha en färdig mall att följa för att skapa den perfekta checkouten, som minimerar bortfall och maximerar konvertering, är det här dåliga nyheter. Men den goda nyheten är samtidigt att det ändå finns mycket man kan göra för att skapa en checkout som passar både ditt varumärke och kundernas digitala beteende.

– Svensk e-handel är över lag väldigt konverteringsglad. Man vill få in kunden på sin e-handel, och sen vill man snabbt få den till beställning och inte tappa något på vägen. Det är bara det att det här fokuset på att maximera konverteringen inte stämmer med hur kunder beter sig digitalt.

Kundens vardagsliv påverkar

Det är nämligen mycket få personer som i lugn och ro sätter sig ner framför datorn, bestämmer sig för att köpa något och sen metodiskt handlar just det på en specifik e-handelssajt. I stället surfar vi runt. Passar på att läsa bloggar på bussen, blir inspirerade av ett inlägg på sociala medier, surfar vidare in på en e-handel och lägger plagget i varukorgen för att minnas det till senare, och när vi precis har bestämt oss för att handla så stannar bussen på hållplatsen och vi måste stiga av och så glöms den där tröjan i varukorgen bort. Inte för att vi inte vill ha den, utan för att livet kommer emellan.

– Självklart finns det hygienfaktorer du behöver ha i din checkout, som olika leveransalternativ och betallösningar, till exempel Swish. Du får inte heller skapa ett ”information overload”, eller krav på medlemskap, som gör det omöjligt för kunden att komma igenom kassan. Men, om man vill öka konverteringen tänker jag att man måste inse att e-handel inte existerar i ett vakuum, utan att livet runt omkring påverkar kunden mer än vad vi ibland vill tro.

Bekräfta att kunden gjort rätt val

Därför menar Patrik Stoopendahl att e-handlare behöver bli bättre på att balansera de praktiska funktioner i checkouten som säkrar relationen, och den mer på den långsiktiga konversationen som stödjer upplevelsen. Och det han verkligen skulle vilja se är en checkout som kan efterlikna den kanske viktigaste funktionen hos en mänsklig expedit i en fysisk butik: att bekräfta att kunden har gjort rätt val.

– Det finns ju inget som slår att få höra expediten säga att ”wow, vad kul att du köper den här tröjan, den har jag sneglat på ända sedan jag packade upp den, för den är så fin”. Men den bekräftelsen får du aldrig i en e-handelscheckout, trots att den är så viktig både för det enskilda köpet och den långsiktiga relationen och upplevelsen. Hitta smarta sätt att bekräfta kundens val, det tror jag blir nästa viktiga steg i att skapa en riktigt bra checkout.

Tänk på att …

… utforska hur du kan bygga en unik kundupplevelse i din checkout

… fundera på hur du hjälper kunden att göra rätt val ur ett hållbarhetsperspektiv, både när det gäller frakt och returer

… du behöver expandera din checkout till andra plattfomar också, till exempel köp i sociala medier.

 

Se upp för att …

… stressa kunden. Nypublicerad forskning vittnar att påminnelsemejl till de som överger sin varukorg får bättre respons om man vågar vänta med utskicket.

… betrakta checkouten som strategiskt oviktig. Ställ krav på din plattformsleverantör – vet de vilken relation och upplevelse kunden har i den checkout-lösning de vill leverera? Stödjer det er strategiska plan?

… låta din logistiker ta över kundinteraktionen. Efter konvertering är ibland en notis från logistikern det första kunden får. Gå ihop med de som levererar och skapa värdeskapande interaktion även efter avslutat köp.

Läs senaste E-barometern
Mer om e-handel