Enkla returer ökar både konvertering och lojalitet
Smidiga returer kan bidra till både ökad konvertering och högre kundlojalitet. Yasmina Djedou på PostNord förklarar hur en lyckad retur kan vara starten på en lång kundrelation.
Lojala kunder som gör återkommande köp är drömmen för de flesta e-handlare. Många lägger tid och pengar på att försöka skapa den här relationen. Men det finns en aspekt som ofta glöms bort: vikten av enkla returer.
– Vi ser i våra undersökningar att en smidig returlösning påverkar tilliten som kunden känner för e-handlaren, säger Yasmina Djedou, produktägare Paketbox och MyPack Collect på PostNord.
Krångliga returer däremot, skapar frustrerade kunder och kan hindra att köpet ens påbörjas.
– Som e-handlare får man då inte ens chansen att skapa en kundresa. Om man däremot har smidiga returer ökar konverteringen, samtidigt som de konsumenter som har den här tilliten ofta är väldigt lojala.
Tre fjärdedelar föredrar en digital returlösning
Vår rapport E-barometern Q2 2022 visar att hela 75 procent av dem som provat en digital returlösning tycker att det var enklare. Kunder tycker också att det är viktigt med tydliga returvillkor vid e-handelsköp.
För att hjälpa e-handlare att skapa smidiga returer erbjuder vi flera olika returlösningar. Nyligen lanserades en digital returlösning, som innebär att PostNord sätter upp en anpassad retursida åt e-handelsföretaget, där kunderna enkelt fyller i returformuläret digitalt och får en QR-kod för retur.
QR-koden ökar enkelhet och minskar pappersspill
Även returetiketten är en del i en smidig returupplevelse. Idag skickar många e-handlare med en returetikett med alla sina paket, något som innebär ett stort slöseri med papper eftersom de allra flesta av de här etiketterna aldrig används. För att lösa det här har vi lanserat möjligheten att skriva ut en returetikett hos ombudet via QR-kod.
– Konsumenten får en QR-kod skickad till sig i PostNord-appen, eller via sms eller mejl. Koden visas upp för ombudet som skriver ut fraktsedeln. På så vis sparar vi både miljö och gör det enklare och kostnadseffektivare för kunden på samma gång. Konsumenten får också både ett kvitto på inlämningen samt kan smidigt få full koll på returen då paketet kan spåras i appen, hela vägen till returmottagaren.
Ett företag som använder sig av vår digitala returlösning är Decathlon, som säljer sportvaror online.
– Jag är nog inte den enda som envisats med att skicka en retursedel i varje paket, till kunder där majoriteten ändå inte vill göra en retur. En retursedel finns ju nästan med i alla paket – och vi strök den med 100 procent från dag ett. Så vi slipper det extra momentet att lägga ner retursedeln i en kartong, säger Pontus Björnström, Transport & Logistics Leader på Decathlon Sverige.
Snart möjligt med flexibel retur via paketbox
Inom kort kommer kunder dessutom att kunna lämna returer i våra paketboxar.
– I slutet av året påbörjar vi utrullningen, och kommer gradvis kunna erbjuda returer i paketboxarna. Vi börjar med tjänsten Return Drop Off, för att därefter skala upp till våra övriga returtjänster och fler geografiska områden.
Vi erbjuder även en variant där chauffören kommer hem till kunden och hämtar upp returen, samt en variant där kunden kan lämna in sin retur hos något av våra 2 200 serviceställen.
– Det här innebär att konsumenten kan välja precis det som är enklast och mest passande vid varje givet tillfälle, något som gör vardagen enklare, avslutar Yasmina Djedou.