Guiden till en sömlös köpupplevelse

Gränserna mellan digitalt och fysiskt och mellan olika marknadsförings- och säljkanaler suddas ut allt mer. Därför är det viktigare än någonsin att bredda paletten och lära sig kombinera olika ”arenor”. Det finns mycket att tänka på vid utökning av fler kanaler, inte minst logistiskt.

Förarbetet är A och O. Först av allt bör du därför utarbeta en strategi och plan för vad du vill göra och förankra detta internt, särskilt i ledningsgruppen, eftersom det påverkar hela företaget. Är syftet att stärka varumärket, driva försäljning eller att leda trafiken till ena eller andra kanalen? Som att fysiska butiker inleder eller försöker öka handeln över nätet i stället. Om ni sedan kommer så långt som att realisera planerna så bör även den projektledare som utses för det hela ha en ledningsposition, då förmågan till helhetssyn är viktig.
Nästa steg är att se över vilka resurser och kompetens som finns i företaget. Hur ser t ex den digitala mognaden ut? Finns såväl teknik som tillräckliga kunskaper för att hantera exempelvis returer över säljkanalsgränserna, i fall detta planeras? Eller är det kanske bättre att vänta med just denna funktion?
Därefter är det läge för en gap-analys för att granska logistikprocesserna. Vad är skillnaden mellan det jag har i dag och det jag vill göra i morgon? Denna analys – i kombination med budgetarbetet, som nu bör stå på tur – utgör sedan en bra grund för det fortsatta arbetet med att alltså genomföra besluten i praktiken.
Generellt kan sägas att det alltid är värt att komplettera butiksförsäljningen med e-handel och att e-handeln alltid bör inkludera en mobilanpassning. Mobilen är numera det första stället konsumenterna söker information på. Själva försäljningen sker dock fortfarande mest på nätet eller i butikerna. Först av allt krävs dock en bra målgruppsanalys, för att rikta marknadsföringen på bästa sätt.
Men lika viktigt som att butiker även syns i digitala miljöer är att e-handlare också syns fysiskt för att klara konkurrensen framöver. Här finns flera arenor att välja mellan för den som inte vill gå hela vägen och öppna butik. Tillfälliga utställningsplatser eller så kallade pop up-butiker är på frammarsch och är ett utmärkt sätt att bredda sin försäljning och marknadsföring på. Var bara noga med att kontrollera så att de faciliteter du behöver (som wifi) finns och att lokalen i fråga är strategiskt bra placerad för just dina produkter och målgrupper. Trafiktäta platser, som flygplatser och köpcentrum, är nästan alltid bra.
En utökning av flera kanaler innebär förstås större logistiska utmaningar. Börja därför gärna i liten skala och utöka successivt med en funktion i taget. Avvakta exempelvis med nämnda returhanteringen över kanalgränserna (som att det som köps på nätet kan bytas i butik), eller med att ha lagerhållning på samtliga ställen på en gång. Expanderar du din nätförsäljning till fysiska butiker kanske inte varje butik behöver ha ett eget lager. Betydligt viktigare än att allt är klart från början är att kunderna ser att det finns en bred och flexibel servicenivå och att man kan känna igen sig överallt. Så oavsett vilken kanal du använder, var noga med att företaget ser likadant ut överallt.