2020-06-03

Gränsen mellan nätet och butiken suddas ut

Företaget eleven grundades 2004 och har sedan dess växt till en av Nordens största skönhetsbutiker. Kedjan finns i dag på nätet i Sverige, Norge och Finland och med tre fysiska butiker i Sverige, strategiskt placerade i Stockholm, Uppsala och Örebro.

Butikskundernas allt större önskan om att det stora onlinesortimentet skulle finnas även i butikerna var det främsta skälet till att eleven lanserade PostNords nya tjänst Collect In-store i höstas.

– Det skulle vara svårt att klämma in alla våra 30 000 onlineprodukter i butik, men genom att koppla ihop den digitala handeln med den fysiska såg jag en möjlighet, berättar Michael Gegerfeldt, vd för eleven, som även snabbt såg fördelen med att butiken nu också blev ett eget utlämningsställe:

– Det har blivit så mycket enklare både för oss och kunderna att ha allt samlat så här, samtidigt som vi kommer närmare kunden, utvecklar han.

Michael Gegerfeldt tror att problemet för många e-handlare i dag är att kunderna saknar den fysiska kontakten, något han nu själv fått bekräftat genom effekten av Collect In-store.

– Både kundnöjdheten och omsättningen i butikerna har ökat sedan lanseringen. Men även returerna har minskat. En del av dem som returnerar hemleveranser gör det för att de är osäkra på hur produkten används, men när de nu kan få hjälp av expertis direkt i butik så ångrar många sin tänkta returnering och behåller produkten, säger han.

Collect In-store är ett app-baserat systemstöd, där butikskedjan gör sina egna butiker valbara i webbshoppen och där sedan all personal i butiken har appen installerad i sina mobiltelefoner. I och med detta kan kunden med ett enkelt klick välja att få sin vara levererad till butik i stället för skickad till hemadressen eller till ett ombud. Fast med precis samma service. De e-handlade paketen ankomstregistreras med appen av butikspersonalen, samtidigt som mottagaren får ett sms om att paketet finns att hämta i den aktuella butiken. Konsumenterna kan även enkelt returnera eller byta ut varor i butiken.

Just valfriheten i leveransen har visat sig betyda mycket för eleven. Enligt Michael Gegerfeldt har de märkt av en tydlig trend mot allt fler butiksleveranser det senaste halvåret. 
Men även om fördelarna med att kunna beställa på nätet och hämta ut varorna i butik överväger, så har resan hit inte varit helt smärtfri, framhåller han. Både han och personalen har lärt sig en hel del sedan lanseringen i höstas.

– Den största lärdomen är att man måste iordningställa tillräcklig butiksyta från början för att få plats med alla beställningar till butiken. Där skulle vi definitivt ha förberett oss bättre, säger han. Som tur var började vi smått, så det löste sig snabbt.

Med facit i hand är han också glad för att han tidigt lät utbilda all personal i den nya tekniken, både i telefonerna och kassasystemen, för att flödet i butikerna skulle bli så smidigt som möjligt. Här ingick även hyllplaceringsfunktionen, som är en del av appen. Precis som hos andra ombud ska inkomna paket skannas och matchas mot de etiketterade hyllplaceringarna, för snabbast möjliga varuutlämning.

– Logistiken är en oerhört viktig del av tjänsten, säger Michael Gegerfeldt. Både i butiken och i stort, som att paketen kommer fram i rätt tid. Annat som uppskattas av våra kunder är vårt erbjudande om fri frakt och spårbarhet. Att ha kontroll över sin leverans skapar trygghet.

Tänk på att: Göra ett ordentligt förarbete och tänk noga igenom hur du vill att det ska fungera. När kunden kan välja att hämta ut sin vara i butik ökar också trafiken till butiken. Detta ställer högre krav på såväl personal som logistik och butiksmiljö, till exempel behov av större utrymme för paketen.  Börja gärna i liten skala och trappa upp, för att få en successiv bild av effekterna av tjänsten och vilka anpassningar som behöver göras.  Utbilda personalen i god tid. För att kunna hjälpa kunden på bästa sätt med allt från onlinebeställningar till returhantering och snabb och smidig varuutlämning är det viktigt att all personal vet hur den nya tekniken fungerar.  Se till att ha rätt hårdvara för tjänsten, som anpassade telefoner och kassasystem.  Marknadsför tjänsten i butik så att kunden vet att det som inte finns där just nu enkelt går att beställas dit online. Om kunden redan från början är medveten om att tjänsten finns är man också benägen att handla mer.