Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Returhantering och kunduppföljning

Returer och byten är en naturlig del i en handelsverksamhet. Därför är det viktigt att ha en så smidig lösning som möjligt. Det är också ett bra tillfälle att  passa på att göra kunduppföljningar och bygga kundlojalitet.

Kund returnerar eller byter

Returer uppstår av olika anledningar. En kund kan ha beställt fel storlek, fel färg eller helt enkelt ändrat sig. För att bibehålla en genomgående positiv köpupplevelse bör returer hanteras smidigt - både för kunden och för dig som e-handlare. Detta ökar sannolikheten att man vill handla hos just dig igen.

Se till att du har en tydlig returpolicy

  • Med en tydlig policy undviker du onödiga missförstånd
  • Tydlighet inger också förtroende för att våga handla hos just dig, eftersom överraskningar och osäkerhet kan förebyggas genom tydlig information

Gör det enkelt att returnera

  • Möjliggör egen utskrift av returfraktsedel
  • Beskriv tydligt hur kunden ska förpacka varan
  • Om man inte har möjlighet att erbjuda fria returer, kan ändå processen göras smidig för kunden – hänvisa gärna kunden direkt på hemsidan till befintliga lösningar att själv ordna med returen på ett kostnadseffektivt sätt. Läs gärna mer om vårt verktyg Skicka Direkt
  • Guider, instruktioner steg-för-steg och korta filmer är ytterligare bra sätt för att besvara tänkbara frågor kring returhanteringen
  • Använd returer som strategi för försäljningsökning
  • Försök kontrollera returflödet

Ta emot retur

Att ta emot returer är kostsamt. Returen måste kontrolleras, lagerföras och pengarna återbetalas. Returhantering bör ske så snabbt och effektivt som möjligt, för att kunna göra kunderna nöjda. Byten och reklamationer tar lång tid för konsumenten eftersom ersättningsvaran först skickas när returen är mottagen och kontrollerad.

Återbetala eller sänd ny vara

Beroende på om kunden vill byta en vara eller returnera helt ser processen olika ut. Vid en retur ska pengar återbetalas och varan föras in i lagersaldot igen. Om kunden istället vill ha en ny vara blir det till en ny order och hanteras i det vanliga flödet.

Som e-handlare är det viktigt att vara transparent med eventuella återbetalningar. Många kunder ringer till kundservice och frågar när deras pengar kommer in på kontot.

Kunduppföljning

Kunduppföljning är en viktig del i marknadsföringen och bör ske oavsett om retur har skett eller inte. Efter en retur bör man återkoppla till kunden om att returen är mottagen samt ge information om eventuell återbetalning eller när ny vara skickas.

Kontinuerlig kunduppföljning görs för att identifiera förbättringsområden i köpupplevelsen. Man kan rikta erbjudanden till kunder som returnerat men inte köpt någon ny vara eller helt enkelt tacka för visat förtroende att de valt att handla hos just dig och önska dem lycka till med sitt köp. Kunduppföljning i någon form kan höja kundlojaliteten samtidigt som man identifierar förbättringspotential i kundupplevelserna.