Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Sista milen vinner kundernas hjärtan

Kenneth Verlage, affärsutvecklingschef PostNord.

Bekvämlighet och enkelhet blir allt viktigare för hur vi väljer att konsumera. Kenneth Verlage och Johan Hellman på PostNord ger sin syn på hur man vinner konsumenternas hjärtan.

"Leveransen ska kännas som julafton"

Förr valde kunder att e-handla för att det var billigt eller för att hitta saker som inte finns i den fysiska handeln. I dag väljer kunderna e-handel av bekvämlighet.

– Bekvämlighet kommer att vara en stark drivkraft hos dig och mig och alla andra som handlar på nätet, säger PostNords e-handelschef Johan Hellman.  
PostNords verksamhet handlar därför allt mindre om att transportera brev och gods och mer om själva leveransen.

– Vi ska göra livet så bekvämt som möjligt för de som e-handlar. Vi måste sluta se leveransen som en ren transaktion och istället bli mer av en serviceleverantör.
Han tror att bristen på enkelhet och begriplighet historiskt har hämmat tillväxten.

– Kunderna har svårt att begripa hur logistiken fungerar, när deras paket kommer, hur det transporteras och vart det hamnar. Det är jätteviktigt att upplevelsen är enhetlig och begriplig.

– Många andra delar av försörjningskedjan kan säkert automatiseras, men den sista biten måste bli mer personlig. Konsumenterna vill ha sin upplevelse och leveransen ska kännas som julafton. Vi måste bli bättre på att vara jultomten helt enkelt.
Leveranser med smarta lås ligger också i tiden.

– I dag går det att få sina saker levererade till bakluckan i bilen, innanför dörren eller till och med få matvaror inställda i kylen. En viktig förutsättning framöver är att antalet hushåll med digitala lås ökar men också att hushållen upptäcker bekvämligheten med leveranser innanför dörren.

Vi erbjuder fler leveransalternativ än någonsin

Enligt Kenneth Verlage, affärsutvecklingschef på PostNord, är bekvämlighet enkelhet och konsumentfokus helt avgörande i PostNords tjänsteutveckling.

– Vi utsätter tekniken för kunder tidigt i utvecklingsprocessen. Det lär oss att tänka på rätt sätt, se med kundens ögon och förstå hur våra lösningar tas emot, säger Kenneth Verlage. 

– Vi har tagit bort en massa komplexitet i tjänsterna och gjort det snyggt och enkelt. Det har varit otroligt lyckat. För Kenneth Verlage är nästa steg att gå från ”usability” till ”loveability”.

– Det är det Apple varit så bra på – att skapa appar som man intuitivt förstår hur man använder. Vi vill att kunderna ska älska det vi bygger.

Ladda ner PostNords app till Iphone eller till Android.

Att det personliga i leveransen är avgörande håller Kenneth Verlage inte helt med om.

– Jag tror att vi generellt blir alltmer kräsna i vårt sociala umgänge. Vi vill inte längre ha ofrivilliga sociala kontakter med människor vi inte känner som kräver tid och energi, utan välja var, när och hur vi träffas. Han tror på ett skifte där kunder föredrar skärmen framför en fysisk kontakt.

– Hamburgerkedjan Max har en ganska bra app för e-beställning och självservice-skärmar i sina restauranger där man kan beställa sin mat. Jag har flera gånger i sommar sett kunder komma in i en nästan tom restaurang och gå fram till skärmen för att göra sin beställning, trots att det finns ledig kassapersonal. Det är ett väldigt stort skifte i vårt kundbeteende.