Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Vinnare med returstrategi

"Det är säkert så att vi tappar en del spontanköp, men man kan å andra sidan fråga sig vad gratis returer gör för lönsamhet och lojalitet i långa loppet." För Magdalena Wistberg, e-handelschef på klädbutiken Lager 157, är returstrategin glasklar.

Erbjuda gratis retur eller inte, det är en fråga som många e-handlare funderar över. Några som redan har bestämt sig är modekedjan Lager 157. Kunder har självklart möjlighet att returnera varan och ambitionen är att göra proceduren så smidig som möjligt, antingen kunden väljer att göra det i butik eller skickar tillbaka paketet till e-handeln. Men väljer man det sistnämnda kostar det 50 kronor.

"Gratis returer riskerar att skapa osunda beteenden där kunden slentrianbeställer produkter de inte behöver och sedan skickar tillbaka alltihop. Vi vill hellre bygga långsiktiga relationer med kunder som kommer tillbaka till oss för att de är nöjda med sitt köp och med våra låga priser," säger Magdalena Wistberg, e-handelschef på Lager 157.

Läs mer: Se alla siffrorna – beställ ditt ex av E-barometern Årsrapport 2015

Strategin verkar fungera för Lager 157 har betydligt lägre returandel än övriga modebranschen. Men Magdalena Wistberg är övertygad om att det inte bara beror på returavgiften.

"Visserligen tänker våra kunder igenom sitt köp i högre grad på grund av vår returpolicy, men vi försöker också vara så tydliga med informationen om plaggen som vi bara kan. Kunden ska i så hög grad som möjligt veta redan på förhand vad som passar och inte."

Trots allt arbete för att försöka förebygga returer är ändå möjligheten till retur är en viktig del av köpprocessen hos Lager 157. 73% av konsumenterna tycker också att det funkar bra eller mycket bra att returnera varor de har köpt på nätet, enligt E-barometern Årsrapport 2015. Men 40% tycker samtidigt att det är för omständligt att paketera och lämna in varor som ska returneras till postombud eller utlämningsställen.

"Det ska vara enkelt att handla hos oss och det gäller även returer. Kunden ska känna att vi är bäst på distanshandel men för den sakens skull behöver inte returen vara gratis."

Och att fria returer kan skapa oönskade köpbeteenden är något Klas Hjort, forskare i förpackningslogistik vid Lunds universitet, håller med om. I modeindustrin, till exempel, så har gratis retur en tendens att leda till att konsumenterna "lånar" kläderna, det vill säga beställer hem ett plagg, använder det en gång för att sedan skicka tillbaka det.

"Jag säger inte att man ska undvika gratis returfrakt, men man bör tänka igenom sin strategi och sedan följa upp att den verkligen fungerar i verkligheten, säger Klas Hjort.

Läs mer: Här hittar du skräddarsydda lösningar till ditt företag

Och nu verkar det också som att insikten om att returfrågan kräver en genomtänkt strategi växer hos de svenska e-handlarna. Från att ha varit något nödvändigt ont i logistikkedjan hamnar det allt oftare som en viktig fråga hos sälj- och marknadschefer.

"En lyckad retur kan leda till merköp, men om processen däremot är krånglig och varan blir liggande hemma hos kunden som en ständig påminnelse om felköpet, då dröjer det länge innan kunden handlar igen", säger Klas Hjort.

Skapa tillväxt med returer - fem tips från Klas Hjorth

Publicerat 26 februari 2016