Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Så syr du ihop systemen för omnikanal

Så syr du ihop systemen för omnikanal

Sömlös köpupplevelse oavsett kanal blir en allt starkare konkurrensfaktor. Nu är det hög tid att även systemen bakom hänger med i svängarna. Vi guidar dig rätt i hur du får ditt lapptäcke av system att jobba ihop.

Konsumenterna blir alltmer kräsna, krävande och allvetande. De vill kunna köpa en produkt i butik eller online, utan någon skillnad i köpupplevelse. Det kräver välanpassade försörjningskedjor och en samlad bild utåt oavsett i vilken kanal kunden befinner sig i.

– För att skapa omnikänsla från första mötet till leveransen måste systemen samarbeta och dela information i realtid, så att du känner din kund oavsett tid, plats eller kanal. Men att få ihop det tekniska är en stor utmaning, säger Christer Alkesten, Nordenchef på SAP-ägda Hybris software.

När antalet kanaler ökar blir problemet med systemlösningar som inte hänger ihop alltmer tydligt. I Capgeminis årliga Logistic Study för 2015, anser sig bara två procent vara högpresterande inom omnikanal. Det tyder på att många står inför ökade teknikinvesteringar.

För att hamna rätt måste man först och främst skapa ordning och reda, menar Christer Alkesten.

– En trogen kund som har rabatt i en fysisk butik ska ha tillgång till samma rabatt vid beställning i nätbutiken.

– Lämnar en kund sin adress i din webbutik måste nästa brev från ditt företag gå till den adressen, även om ett annat system ”äger” kontaktinformationen.

Systemarkitektur som inte hänger ihop blir lätt stelbent i hanteringen av varuflöden och information. Den traditionella företagsstrukturen med olika affärsområden och separat it-avdelning går ofta dåligt ihop med behovet av sömlösa kundlösningar. Många detaljhandlare har backend-problem, vilka leder till förseningar eller stelbent hantering i kundbemötandet vid omniförsäljning.

Ett område där det kan gå snett är om försäljningskanalerna internt ligger under olika affärsområden, eller på olika fysiska platser.

– Om du till exempel har ett butiks- och ett webblager måste det byggas flexibilitet att sälja eller skicka varor mellan systemen. Om en kund till exempel beställer en vara i din nätbutik och den är slut i webblagret men inte i butikslagret så måste systemen vara flexibla nog att sälja produkten internt. Kunden ska inte behöva vänta längre på en vara för att du har den i ”fel” lager.

Här är en vanlig nödlösning att lämna tillgodokvitton eller rabattera köpet.

– Men det håller inte i längden. Det underminerar lönsamheten och kunden får ändå en dålig bild av dig.

– Glöm att du kan välja var, när och hur du vill möta kunderna. Du måste inse att kundresan är mångfacetterad. Varje kund skapar sin egen resa, det är upp till dig att ge en enhetlig bild och stödja dina kunders olika resor.

Omnikanallösning är svårt. Samtidigt finns stor potential att förbättra sina processer. Information som finns tillgänglig överallt kan utnyttjas bättre.

– En vara som returneras kan till exempel göras tillgänglig för försäljning innan den kommit tillbaka. För att det ska bli möjligt måste lagersystemet veta om att den finns, säger Christer Alkesten.

Charlotte Hermansson på digitalbyrån Capo håller med om att det finns stor potential.

– Det gäller att de olika systemen har kontakt med varandra, att din Facebooksida hämtar information till ditt CRM, som pratar med ERP-systemet, och så vidare.

Capo jobbar framförallt med PIM, system för att produktinformation ska bearbetas rätt och göras tillgänglig i olika kanaler. I PIM-system samlas all information som rör produkter, från specifikationer på olika språk till prisuppgifter, om produkten har relationer till andra produkter, som reservdelar eller varor i en serie och säljinformation, som kundspecifika utpriser och rabatter.

– Produkter har all möjlig information, men den finns inte alltid tillgänglig där den borde.

– Det gäller att exportera produktinformation dit den gör nytta, som specifikationer till en e-handels-sajt eller produktrelationer till kundsystemet, säger Charlotte Hermansson.

Om informationen delas och flyter fritt ger det möjligheter att personalisera erbjudanden.

– Säg att du säljer en barnvagn. Då vet du att kunden om exakt ett år kommer att behöva en ny, större barnvagn. Kan du då följa upp med ett riktat erbjudande till kunden ”Hej, nu är det dags att köpa ny barnvagn, här får du ett jättebra erbjudande” så är chansen stor att sälja en till.

– Du kan få betydligt lojalare och nöjdare kunder genom att utnyttja informationen rätt. Det finns tyvärr ingen snabb lösning, inget ”supersystem” som kan ersätta alla de andra.

– Om det varit enkelt så hade alla redan haft en välfungerande omnikanallösning, säger Christer Alkesten.

– Och man blir heller aldrig helt färdig.

Systemen som är bra att ha koll på:

  • ERP – Enterprise Resource Planning – samlingsbegrepp för verksamhetsövergripande affärssystem.
  • CRM – Costumer Relationship Management – system för styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer.
  • CSS – Costumer Service and Support – den del av CRM-systemet som har kontakt med kunderna, till exempel kundtjänst och växel.
  • PIM – Product Information Management – system för hantering av produktinformation.