Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Med kunden i förarsätet

Majoriteten av de varor som läggs i de elektroniska kundkorgarna blir aldrig köpta utan överges av kunderna vid checkout. Men frågan är om det egentligen är ett problem?

"I de undersökningar som vi gör ser vi att det är jättevanligt att kunder inte fullföljer sina köp utan helt plötsligt avbryter det hela när det är dags att avsluta och betala", säger Patrik Müller, e-handelsexpert på DIBS.

För det mesta beror det på en av två anledningar: kunden hade egentligen inte tänkt handla över huvud taget utan fönstershoppade mest, eller så uppstod det hinder i själva checkouten. I det första fallet gäller det för e-handlaren att stärka kundens önskan att faktiskt vilja ha den här saken.

"En viktig del kan vara att visa omdömen från andra som har använt just den här produkten, för om andra har gillat samma grej som du så stärker det köpbeslutet, förklarar Arne Andersson", e-handels-expert på PostNord.

I det andra fallet, när kunden avbryter för att det uppstår hinder i själva checkouten gäller det att börja fundera på hur man gör det så enkelt som möjligt.

"En sak som nästan är förskräcklig är att det fortfarande förekommer att e-handlare kräver att kunderna ska registrera sig innan köpet. Det är fullt förståeligt att du behöver veta kundens adress, men då frågar man "vart ska vi skicka varan?", man skickar inte fram ett långt formulär", säger Patrik Müller.

Enligt E-barometern Årsrapport 2015, som ges ut av PostNord i samarbete med HUI Research och Svensk Digital Handel, så är information om hur leveransen sker och när leveransen sker det viktigaste för kunder vid checkout. 93 procent av de tillfrågade hade de två egenskaperna som viktigast hos webbutiken. Att få välja var och hur var näst viktigast (88 procent), följt av fria returer (84 procent) och fri frakt (71 procent).

Läs mer: Hur beter sig konsumementerna? Beställ senaste e-barometern

Enkelhet som kombineras med valfrihet är ledorden för att skapa en checkout som inte motarbetar köp.

"Du ska inte ge kunden valfrihet in absurdum, då orkar ingen handla, men att i alla fall ge några alternativ när det gäller frakt och betalning gör mycket för konverteringen", säger Arne Andersson.

Arne Andersson är lite förvånad över att inte fler handlare använder frakten som argument, till exempel att kunna välja utlämningsställe själv. Några som däremot jobbar aktivt med det är e-apoteket Apotea som i sin checkout har en lång lista på fraktalternativ för kunden att välja mellan.

"Många e-butiker informerar inte ens om hur frakten går till och jag tror definitivt att det är en av de största anledningarna att folk inte handlar", säger Apoteas vd Pär Svärdson.

Pär Svärdsons lösning på det hela är att sätta kunden i förarsätet och försöka tänka ut vad den kan uppfatta som jobbigt i checkouten. Och ju fler av de här faktorerna som du kan eliminera, till exempel otydlig information om hur lång tid det tar innan varan kommer, desto fler kunder kommer att fullfölja sitt köp.

"Visst kan man alltid överanalysera vad avbrott beror på. Det kanske var så enkelt att grannen ringde på dörren? Vi som e-handlare kan göra checkouten så enkel och smidig att använda att kunden kommer tillbaka och slutför köpet när grannen har gått hem", säger Pär Svärdsson.

Läs mer: Så kan din e-handel bli ännu bättre

Men är då övergivna varukorgar verkligen bara ett misslyckande, eller finns det en potential i dem?

"Se det som ett sätt att lära känna kunden och vad de är intresserade av, och passa på att skicka dem ett erbjudande som de inte kan motstå. Att kunder avstår från att köpa händer även vid besök i fysiska butiker, men e-handelns möjlighet att följa upp besöket är långt mycket bättre", säger Arne Andersson.

Publicerat 7 mars 2016