Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta. Läs mer om Cookies

Den sömlösa upplevelsen

Under 2015 flyttade frågan om omnikanal in i styrelserummen. Att inte ha en digital strategi för hur man ska möta kunderna i olika kanaler är numera otänkbart.

Företagens omnikanalarbete tog jättekliv framåt under 2015. Det är en logisk utveckling då tillväxten är snabbare i digitala kanaler än inom den fysiska detaljhandeln, menar Mattias Pihlström, vice vd på management- och it-konsultbolaget Brightstep, numera en del av Accenture Interactive.

– För ett år sedan var det många som inte förstod begreppet omnikanal. Nu har det blivit en del av vardagen, konstaterar Mattias Pihlström.

Han får medhåll av PostNords detaljhandelsanalytiker och e-handelsexpert, Carin Blom.

– Tidigare har de fysiska aktörerna kunnat sköta det digitala, e-handeln och omnikanal med vänsterhanden. Det går inte längre. Nu har det blivit en huvudfråga för hela organisationen, säger hon.

Läs mer: Vill du göra e-handelssuccé? Här finns din självklara partner

Omställningen märks bland annat på hur allt fler företag integrerar sin fysiska butik med e-handeln genom att exempelvis utrusta sina butiker med surfplattor där man kan se lagerstatus i andra butiker eller erbjuder uthämtning i butik av varor som har beställts på nätet.

Så arbetar Hööks Hästsport, Skandinaviens ledande företag inom hästsportsbranschen.

– Att kunderna hämtar sina beställningar i våra butiker driver merförsäljning och skapar en möjlighet för oss att få en rådgivande funktion, säger företagets vd Joachim Höök.

Han noterar hur kunderna förflyttar sig allt mer obehindrat mellan företagets olika kanaler och att kunderna kommer bättre pålästa till butikerna.

– De har granskat produkterna och oss på sajten innan de handlar och det betyder kortare tid till avslut i butikerna. För oss gäller det att upplevelsen i butiken hänger ihop med vad kunderna har upplevt på nätet, säger Joachim Höök.

Han menar att begrepp som multikanal eller omnikanal kommer att få mindre betydelse de närmaste åren.

– I takt med att köpupplevelsen blir mer sömlös kommer konsumenterna inte att tänka på att de rör sig mellan olika kanaler. Kanalerna flyter ihop och vi kommer kort och gott att prata om handel och om olika varumärken, säger Joachim Höök.

Mattias Pihlström ser en förflyttning från teknik till kundupplevelse.

– Det är ju faktiskt det som omnikanal handlar om i grunden: att skapa en angenäm kundupplevelse oavsett kanal. Vårt viktigaste uppdrag är att få kunden att gilla vårt varumärke, säger Mattias Pihlström.

Hittills har rapporteringen om e-handelns utveckling i första hand kretsat kring detaljhandeln och relationen mellan företag och konsument, men det kan vara värt att påpeka att även e-handeln mellan företag – business-to-business – har fått ett rejält uppsving.

– Där är omsättningen betydligt större än i konsumentledet. När det flyter in mer pengar där kommer det att driva på tekniska lösningar och produktutveckling som även detaljhandeln kommer att få glädje av, säger Mattias Pihlström.

2015 blev också året då mobiltelefonen tog flera kliv framåt. Den smarta telefonen används inte bara till research utan i allt högre utsträckning till köp.

Ändå är det förvånansvärt många aktörer som fortfarande inte har mobilanpassat sin sajt.

Med tanke på hur snabbt konsumenten kan lämna en butik för en annan och att konsumenterna är illojala, tar man en stor risk som e-handlare om man inte anpassar sig efter konsumenternas beteende.

– Det har snabbt blivit något av en hygienfaktor att ha en mobilanpassad sajt. Mobiltelefonen har blivit vår närmaste vän och 80 procent av oss kollar den direkt då vi vaknar. Oavsett vad man tycker om det måste man konstatera att vi nu kommunicerar och konsumerar obehindrat med mobilen, säger Carin Blom.

Läs mer: Var på tå i alla kanaler och vinn lojalitet

För Hööks Hästsport, som omsätter nära en halv miljard, blir nästa steg i utvecklingen att utveckla köpupplevelsen i alla kanaler.

– Det finns så mycket att göra i alla kanaler. Jobba med rörlig media, utnyttja webbens fördelar i butikerna, kundomdömen, interaktion mellan kunder och bli mer aktiva i sociala medier. Att ge något extra tror jag kommer att bli allt viktigare, säger Joachim Höök.

23 februari släpps e-barometern Årsrapport 2015, där digitaliseringen av detaljhandel har en framträdande roll.

Så möter du digitaliserade kunder - 5 tips från Mattias Pihlström

Publicerat 15 februari 2016